17 de março de 2014
Jeff Mazik, vice-presidente de soluções em ciências biológicas da AssurX
Empresas no Farmacêutica, Aparelho médico e Indústrias de biotecnologia deve atender a muitos requisitos regulatórios de várias agências reguladoras. Os principais entre eles são os requisitos da FDA, bem como de ISO, além de atender às expectativas de diversas outras agências reguladoras, dependendo do mercado específico. Implementar soluções de melhores práticas para os processos de qualidade de uma empresa é essencial para garantir conformidade e qualidade para a organização.
No que toca à Gestão de ReclamaçõesUma abordagem de melhores práticas pode ser resumida nos Seis Cs da Gestão de Reclamações. Esses seis termos ajudam a identificar as áreas que precisam ser abordadas ao iniciar um sistema de gestão de reclamações de melhores práticas.
Os seis C's são:
coleção: Colete o máximo de informações possível no recebimento da reclamação. Este é um importante "ponto de contato" com o cliente no processo de resolução de reclamações, portanto, não o desperdice. Além disso, a coleta de reclamações recebidas deve ser revisada para determinar se a comunicação é realmente uma reclamação. Dependendo da determinação dessa revisão, trate a situação adequadamente.
Consistência: As reclamações recebidas devem ser registradas com consistência nas informações coletadas. Para facilitar isso, as perguntas a serem feitas ao cliente devem ser elaboradas para serem consistentes em eventos semelhantes, permitindo uma análise precisa das tendências dos problemas do produto. Além disso, as etapas subsequentes na resolução do processo de reclamações devem ser orientadas pelo fornecimento de informações consistentes a todos os envolvidos no processo de resolução de reclamações.
Comunicação: As informações coletadas durante o processo de admissão e ao longo do processo devem estar facilmente disponíveis para todos os envolvidos no processo de resolução de reclamações. Além disso, as pessoas envolvidas no processo de resolução de reclamações que recebem tarefas devem receber comunicação e lembretes para garantir que suas tarefas sejam concluídas dentro do prazo e nunca "caiam no esquecimento". Do ponto de vista da satisfação do cliente, o cliente que relata o evento deve ser informado sobre o status da reclamação por meio de cartas-modelo ou por meio de consultas online em um portal web.
Conformidade: O sistema eletrônico deve atender a todos os requisitos regulatórios aplicáveis. Além disso, uma abordagem consistente deve ser utilizada para determinar o prazo para que as reclamações sejam comunicadas ao órgão regulador competente.
Ao controle: Como acontece com qualquer sistema validado, as mudanças no processo precisam ser controladas e gerenciadas sob procedimentos de controle de mudanças. No entanto, controlar o próprio negócio em termos de alocação de recursos disponíveis, tendências de atributos históricos de reclamações e gerenciamento adequado de produtos devolvidos também é essencial para o sucesso do negócio.
Configurabilidade: A solução que você usa deve ser facilmente configurado, mantido e atualizado, eliminando a forte dependência de programadores caros, consultores e recursos de TI especializados para fazer uma alteração ou adicionar uma etapa ao processo.
Se você estiver interessado em obter informações mais detalhadas sobre os Seis C's de Melhores práticas de gerenciamento de reclamações por favor, solicite a visualização de nossos recentes 60 minutos Webinar “Melhores práticas em ciências biológicas para lidar com reclamações” aqui.
