Parte I: Melhores Práticas para Seleção de Sistemas de Gestão da Qualidade Empresarial

Nota do editor: nesta série de duas partes, você aprenderá sobre armadilhas comuns a serem evitadas e as maneiras mais eficazes de selecionar um sistema de gestão da qualidade empresarial.

Selecionando um sistema de gestão da qualidade empresarial não é diferente de qualquer outra grande decisão de compra empresarial. Em termos gerais, isso significa que você enfrentará problemas e riscos semelhantes. Se você já tem experiência em fazer grandes compras, deve começar o processo com um grau relativamente alto de conforto.

Muitas empresas não tomam decisões de compra importantes com muita frequência, seja comprando um sistema de software empresarial, comprando ou alugando uma nova instalação ou investindo em um grande equipamento de capital. Essas decisões têm efeitos duradouros e podem ser um fator de crescimento profissional ou uma ameaça para os envolvidos.

Com isso em mente, vamos examinar algumas maneiras comprovadas de melhorar seu processo de seleção.

Ter um plano claro é essencial, mas o que ele deve incluir? A experiência mostra que os melhores planos têm várias etapas:

• Definição de requisitos e objetivos do projeto
• Investigação inicial de opções
• Avaliações detalhadas de fornecedores (não apenas produtos!)
• Plano de projeto e custos definidos
• Aprovação corporativa e início

Considere que esse processo provavelmente levará vários meses, então um dos primeiros passos é definir as expectativas dentro da sua organização. Explique aos colegas e superiores que isso é como uma grande reforma. Tem muitas etapas, exigirá tempo e esforço, e você só quer fazer isso uma vez, corretamente.

Definição de requisitos e objetivos de projeto para um eQMS

É surpreendente como poucas empresas gastam tempo suficiente definindo os objetivos e as métricas de sucesso que um novo eQMS deve oferecer.

Comece com as principais questões comerciais que você deseja abordar. Por exemplo:

• Há alguma incapacidade de entender a causa raiz das falhas de produtos? Qual a magnitude do problema – quantidade, impacto financeiro, perda de clientes, etc.? Quem na empresa é afetado? Quais são os KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) e quais valores seriam considerados excelentes? Qual a dificuldade de coletar essas informações?
• Qual é o custo de qualidade do fornecedor E como isso pode ser reduzido ou cobrado de volta? Quem são os melhores e os piores fornecedores? Quanto eles custam para a empresa por ano?
• É difícil ou impossível determinar quantos reclamações de qualidade são recebidas dos clientes? Quais foram os motivos dessas reclamações? Quantas foram resolvidas e quanto tempo levou? Quem gostaria de ter essas informações e qual o valor delas para a empresa?

A realização deste exercício produz três resultados:

• O que constitui sucesso para este projeto de sistema de gestão da qualidade?
• Quais são os potenciais benefícios financeiros do projeto e concordam com qual deve ser o investimento do projeto (o orçamento)?
• Quais recursos de produto/fornecedor são necessários para dar suporte aos resultados?

Embora esta etapa do projeto possa ser realizada individualmente, a criação dos requisitos deve se basear em entrevistas com todos os principais stakeholders, incluindo usuários, gerentes e executivos. Uma equipe de seleção de projetos também deve ser recrutada entre esses profissionais e, na maioria das vezes, deve incluir também profissionais de TI.

Investigação inicial de opções de sistema de software de gestão da qualidade

Com tantas opções disponíveis, como a equipe pode ter certeza de incluir as melhores opções? Primeiro, entenda o que o fornecedor do sistema ERP corporativo pode oferecer. Muitas vezes, este será o mais barato e o mais fácil de implementar e, no mínimo, deve ser avaliado para fornecer uma base de comparação com outras opções de ponta.

Algumas empresas têm uma política rígida de que nenhum aplicativo de terceiros será adquirido, a menos que seja previamente apresentada uma justificativa comercial sólida para não utilizar os módulos do fornecedor de ERP. Em empresas maiores, outras divisões ou unidades de negócios podem já ter implementado um eQMS. Não só há muito a ganhar entrevistando esses usuários, como também pode haver decretos corporativos ou, pelo menos, preços preferenciais e recursos de implementação já disponíveis para a implantação desse produto.

Outras opções de software para sistemas de gestão da qualidade podem ser encontradas em buscas na internet, mas uma das melhores abordagens é fazer networking com colegas do setor. Você não só se beneficiará da experiência deles, mas, na medida em que os fornecedores deles se concentrarem no seu setor, as melhores práticas estarão disponíveis para sua equipe. Frequentemente, os clientes terão sugestões e possivelmente preferências sobre qual software de SGQ selecionar ou, pelo menos, uma lista resumida do que seus outros fornecedores usam.

Certamente, um critério neste momento é o custo, mas outro é se vale a pena comprar o software QMS ou assinar uma solução hospedada. Alguns fornecedores oferecem ambas as formas, mas muitos não, portanto, parte dos critérios iniciais precisa ser definida com a organização de TI e a política corporativa.

A maioria das empresas desejará considerar fornecedores com perfis de clientes semelhantes aos seus, seja em termos de porte, setor, tecnologia, etc., e/ou um grupo de usuários forte. Por exemplo, empresas de ciências biológicas, aeroespacial e automotiva têm necessidades específicas que restringirão o leque de fornecedores adequados. É importante envolver a área de TI, pois pode haver preferências por determinadas plataformas tecnológicas, como bancos de dados Oracle versus Microsoft, ou integração com sistemas ERP específicos.

Quantos QMS vOs patrocinadores devem ser avaliados? É difícil para uma equipe dedicar tempo à busca por um fornecedor e à sua "adequação" ao seu trabalho normal; portanto, a maioria das empresas entrevista de seis a dez fornecedores, mas reduz esse número para três ou cinco fornecedores para a próxima fase de avaliações detalhadas.

Avaliações detalhadas de fornecedores

Agora que sua equipe criou uma lista de Fornecedores de software QMS, faz sentido aprofundar-se. Grande parte do foco nesta fase deve estar na integralidade da funcionalidade do produto e na facilidade de uso. É fundamental estabelecer critérios nesta fase, pois produtos chamativos podem não ser os melhores produtos disponíveis para a sua empresa. Na indústria de software, um termo frequentemente usado é o produto "completo" – não apenas o software. Isso incluiria, além da funcionalidade do software, elementos como:

• Suporte – métricas de desempenho de tempo de atividade, problemas de suporte de Nível Um e tempos de resposta, qual é o processo de suporte e quais são as métricas?
• Comunidade de usuários – existe uma, quão ativa, quem participa, é orientada por fornecedores ou clientes?
• Conhecimento do setor – o fornecedor conhece o seu setor e possui uma equipe de suporte experiente? O fornecedor sabe como trabalhar com empresas do seu porte e escopo?
• Confiabilidade do produto – com que frequência os clientes têm problemas e quão graves eles são?
• Histórico de implementação – com que frequência os clientes falham na implementação? Por quê? Existe um processo de implementação?
• Visão e direção – o fornecedor está comprometido em ser um EQMS, tem um plano de produto e sua estratégia de produto e mercado está alinhada aos planos da sua empresa?
• Clientes – quem são eles e se alinham com o seu tipo de empresa? São altamente dependentes do fornecedor ou conseguem se sustentar?
• Custo total – além do projeto inicial, quais custos podem existir no futuro? Usuários, módulos e/ou alterações adicionais? Há algum custo para versões futuras? Que proteções de custo o fornecedor oferecerá? Quais são as experiências do cliente?

Os principais fornecedores de software de gestão da qualidade compreendem os elementos do processo de decisão e serão transparentes com as informações. Fornecedores bem-sucedidos, que participaram de dezenas, senão centenas, de ciclos de seleção, têm um profundo conhecimento das melhores práticas do seu setor e das opções disponíveis no mercado – geralmente muito melhor do que consultores ou gerentes de programa que podem liderar projetos de seleção apenas algumas vezes por ano.

Observação: na segunda parte, veremos as maneiras mais eficazes de “pontuar” fornecedores de software de sistema de gestão da qualidade, restringir o processo de pesquisa e definir os custos e o escopo do projeto.