10 de agosto de 2022
De alimentos e bebidas a eletrônicos e bens de consumo, não há um único tipo de fabricante imune às reclamações dos clientes. Embora reclamações de clientes nunca sejam algo que uma organização queira ver, há um lado positivo. Quando utilizada corretamente, a identificação e a resolução de problemas dos clientes podem desempenhar uma importante função de qualidade. O tratamento de reclamações de qualidade pode contribuir significativamente para a qualidade. melhorar qualidade do produto como um todo dentro da sua organização.
Com muita frequência, os fabricantes veem as reclamações dos clientes como mais um fardo a ser enfrentado. Em outros casos, as empresas se apressam em estabelecer um sistema de tratamento de reclamações para "cumprir os requisitos" de conformidade com as normas de gestão da qualidade ISO 9001. Em ambos os casos, os fabricantes são reativos em vez de proativos. Infelizmente, essa mentalidade atua como uma enorme barreira à melhoria da qualidade.
É vital ter um sistema de gestão da qualidade eficaz para a gestão e resolução de problemas em tempo hábil. Um sistema robusto permite que você aproveite o feedback do cliente e transforme as reclamações de um problema em uma oportunidade de melhoria. Este artigo analisa os desafios inerentes à gestão de reclamações e por que uma sistema de gestão da qualidade empresarial (SGQE) é vital em ambientes ISO.
Tratamento de reclamações de qualidade do cliente e ISO
Para apreciar o valor da gestão de reclamações, você deve entender por que ISO 9001 e normas semelhantes (ISO 13485, ISO 29001, etc.) exigem isso desde o início. Muitos fabricantes usam a ISO 9001 em conjunto com ISO 10002. Os padrões da ISO 10002 se concentram na satisfação do cliente e na orientação para a implementação de um processo eficaz de gerenciamento de reclamações.
A ISO 9001, uma das normas ISO mais utilizadas, define reclamação como uma expressão de insatisfação com um produto ou serviço, apresentada por um cliente e recebida por uma organização. Na indústria de dispositivos médicos, a ISO 13485 descreve o termo com ainda mais detalhes. Ela define reclamação como uma "comunicação escrita, eletrônica ou oral que alega deficiências na identidade, qualidade, durabilidade, confiabilidade, usabilidade, segurança ou desempenho de um dispositivo médico". Em ambas as normas, fica claro que é responsabilidade do fabricante tratar minuciosamente as reclamações dos clientes.
5 desafios comuns no tratamento de reclamações de qualidade do cliente
Os fabricantes recebem feedback o tempo todo, tanto positivo quanto negativo. No entanto, as reclamações dos clientes devem ter precedência sobre outros tipos de feedback. Por quê? Reclamações podem indicar sérios problemas de qualidade e segurança. É por isso que o tratamento de reclamações de qualidade dos clientes é uma parte essencial da conformidade e fundamental para a construção de um SGQ eficaz.
Todo fabricante deseja resolver reclamações em tempo hábil. Infelizmente, isso é mais fácil de dizer do que de fazer. Aqui estão alguns dos desafios mais comuns que os fabricantes enfrentam no tratamento de reclamações de qualidade dos clientes. Eles são mais prevalentes em empresas que utilizam sistemas em papel e/ou sistemas eletrônicos isolados.
1: Falta de Procedimentos ou Procedimentos Inadequados
Mesmo que sua empresa seja pequena, é melhor formalizar uma processo de tratamento de reclamações de qualidade do clienteAlém disso, se você planeja obter a certificação ISO, certamente precisará de procedimentos escritos. Se você já possui procedimentos ad hoc em vigor, pode aprimorá-los colocando-os por escrito e criando um POP. Além disso, você precisará de uma pessoa ou equipe responsável por lidar com reclamações.
Procedimentos eficazes de reclamação devem incluir como você receberá, analisará e avaliará as reclamações. A pessoa/equipe designada deve documentar todas as reclamações e atividades relacionadas e tornar o processo parte integrante de um sistema de gestão da qualidade (SGQ). Além disso, todos os funcionários envolvidos no processo de tratamento de reclamações devem receber treinamento sobre os POPs. Isso promove a interpretação e a execução consistentes dos procedimentos e está em conformidade com os requisitos de certificação.
An QMS automatizado orienta a recepção, priorização, processamento, investigação, resolução e relato de reclamações. Além disso, um SGQ pode gerenciar quaisquer solicitações de mudança resultantes de CAPAs, bem como retreinamentos oportunos.
2: Múltiplas fontes de reclamações
As reclamações dos clientes podem vir por e-mail, telefone, fax, redes sociais ou do site da sua empresa. Além disso, representantes de vendas e o atendimento externo também podem receber feedback. Uma desvantagem de usar um sistema manual é que, sem um procedimento de denúncia consistente, reclamações críticas podem ficar na caixa de entrada ou no correio de voz de alguém sem um procedimento implementado para coletá-las e processá-las em tempo hábil.
Uma grande vantagem de um SGQ reside na capacidade de fornecer uma estrutura coesa para capturar todas as reclamações de diferentes fontes. Dentro do sistema, os usuários podem acessar um único local para registrar reclamações. Em seguida, com base nos critérios de risco iniciais, o SGQ inicia o processo de roteamento sem qualquer outra intervenção.
Um SGQ ajudará você a reduzir o ciclo de vida do processo de reclamações, consolidando diversas fontes de reclamações em uma única plataforma. Busca e recuperação de reclamações, KPIs, relatórios de tendências e dados analíticos estão disponíveis em um só lugar. Além disso, em caso de auditoria externa, todos os registros podem ser acessados eletronicamente, sem precisar sair do computador.
3: Atrasos no tratamento de reclamações de qualidade dos clientes
Respostas tardias às reclamações dos clientes podem impactar negativamente sua marca e seu negócio. A pontualidade é particularmente crucial para fabricantes e fornecedores de eletrônicos e outros produtos no setor de tecnologia, onde as mudanças acontecem rapidamente e onde a inovação e os novos produtos podem revolucionar o mercado da noite para o dia. Para se manter competitivo, você precisa ser capaz de resolver problemas de qualidade em tempo real.
Sistemas manuais são simplesmente inadequados para as demandas urgentes da manufatura. Um processo baseado em papel está cheio de gargalos decorrentes de reclamações equivocadas ou ignoradas e informações incompletas ou imprecisas provenientes de entradas manuais. Sistemas desconectados enfrentam o desafio de informações ficarem presas em silos, sem meios de consolidação e escalonamento eficiente.
A solução de tratamento de reclamações de qualidade do cliente pode otimizar o ciclo de vida das reclamações. Um sistema robusto e automatizado pode fornecer formulários padronizados para evitar erros de entrada. Formulários automatizados podem ajudar sua organização a garantir que as informações estejam completas. Um processo automatizado de coleta e encaminhamento significa que você poderá investigar e resolver reclamações de qualidade com mais rapidez.
4: Rastreamento ineficaz de reclamações
Sistemas desconectados de gestão da qualidade tornam o rastreamento de reclamações um obstáculo demorado. Primeiro, a falta de visibilidade e o erro humano podem atrasar significativamente o processo de investigação. Segundo, não há meios eficientes para rastrear a documentação, os prazos e o status geral dos registros de reclamações em aberto. Por fim, a incapacidade de triar reclamações de forma adequada e consistente pode fazer com que reclamações legítimas passem despercebidas. Todas essas condições criam oportunidades perdidas de corrigir problemas mais rapidamente e com menor custo.
Se você não tem um processo padrão para lidar com reclamações, avalie um sistema Integrado que conecta o processo de reclamação ao ação corretiva e preventiva (CAPA) e outros processos críticos de qualidade. Os gerentes poderão acompanhar o status de todas as reclamações, do início ao fim. O sistema permitirá que eles atribuam tarefas proativamente e revisem o status atual das reclamações em aberto, permitindo que resolvam os problemas com mais rapidez.
5: Incapacidade de identificar tendências de qualidade
Fabricantes que utilizam métodos obsoletos para gerenciar reclamações de clientes não conseguem visualizar tendências e dados em tempo real. Em vez disso, a maior parte do esforço é gasta na coleta de informações (preenchimento de formulários e entrada de dados) em vez de mitigar problemas.
Com um sistema automatizado de tratamento de reclamações de qualidade do cliente, você pode colocar todos esses dados em prática para tomar decisões mais rápidas e eficazes. Um sistema robusto incluirá ferramentas de análise e relatórios que permitirão visualizar, filtrar e interagir com os dados das reclamações. Além disso, você pode categorizar as reclamações de forma eficiente por meio de campos padronizados, o que torna os KPIs mensuráveis e acionáveis. Por exemplo, os campos podem ser padronizados por tipo de reclamação, categoria de produto, local, departamento e nível de risco.
Escolha um sistema corporativo com capacidade para gerar análises de diversas linhas de produtos e unidades de negócios. Gere relatórios regularmente para obter insights práticos e aumentar a supervisão da gestão. As análises podem ajudar você a formular uma estratégia eficaz para mitigar e prevenir a recorrência de problemas dos clientes.
Conclusão
Concluindo, se sua organização possui certificação ISO ou segue os padrões ISO, o tratamento eficaz de reclamações é mais do que apenas uma boa prática comercial – é necessário para a conformidade. Equipe sua equipe com o sistema certo para o tratamento de reclamações de qualidade do cliente. Escolha uma solução com ferramentas avançadas e fluxos de trabalho de melhores práticas que promovam um tratamento consistente e eficaz de reclamações. Com um sistema robusto, você poderá resolver problemas de qualidade de forma mais eficiente e rápida. Igualmente importante, você poderá obter insights dos clientes que direcionam para uma melhor resolução de problemas de qualidade por meio de uma tomada de decisão informada.
Sobre o autor
Stephanie Ojeda Stephanie é Diretora de Gestão de Produtos para o setor de Ciências Biológicas na AssurX. Stephanie traz mais de 15 anos de experiência em funções de liderança em garantia de qualidade em diversos setores, incluindo farmacêutico, biotecnologia, dispositivos médicos, alimentos e bebidas e manufatura.
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