28 de Setembro de 2017
Após décadas ajudando empresas a desenvolver e implementar sistemas de gestão da qualidade empresarial, surgiu um padrão consistente em todas as implementações eficazes de sistemas. Independentemente do setor, alguns elementos muito importantes do sistema de qualidade são consistentes na construção de sistemas de gestão da qualidade eficazes.
Este blog se concentra nesses elementos, ou "pilares". Cada um dos pilares se conecta para ajudar uma empresa a entregar produtos e serviços de qualidade aos clientes. Esses cinco atributos não são apenas poderosos alicerces de sistemas de gestão da qualidade empresarial eficazes, mas também são independentes do setor.
Pilar 1: Integração de Processos
Embora a maioria das empresas execute essas funções, o grau de integração e automação varia muito de empresa para empresa. A preocupação do primeiro pilar é quão bem esses processos estão integrados. Por exemplo, se o Queixa do consumidor o processo é completamente separado do Ação Corretiva processo, então há espaço para melhorias.
O gráfico abaixo é um diagrama de fluxo de trabalho em tempo real. Observe que o Evento de Reclamação do Cliente está vinculado ao processo de Ação Corretiva. O fluxo de trabalho é configurado de forma que, se o Evento do Cliente atender a determinados critérios (como um problema de design identificado), uma Ação Corretiva seja iniciada automaticamente.
Ao clicar no número de ID da Reclamação do Cliente, o registro é aberto. O formulário indica um problema com o Produto A1. A Descrição do Evento indica que um dos cinco produtos enviados ao cliente não funciona. Como isso se deve a um Problema de Design, uma Ação Corretiva será atribuída com informações pré-preenchidas da Reclamação. Veja abaixo.
Este exemplo ilustra os benefícios da integração de processos. A integração melhora a visibilidade entre departamentos, aumenta a eficiência e a precisão.
Pilar 2: Flexibilidade e Extensibilidade do Sistema
Infelizmente, ninguém pode prever o que o futuro reserva. Ser capaz de se adaptar e inovar continuamente é extremamente importante. Em resumo, o segundo pilar é sobre conectividade, expansibilidade e configurabilidade. Procure três atributos principais ao avaliar a adaptabilidade de um sistema de gestão da qualidade:
- Com que facilidade ele pode ser conectado a outros sistemas?
- Quão fácil é automatizar novos processos?
- Para cada um desses processos, qual é o esforço necessário para configurar esse sistema?
Conectividade é a capacidade de se conectar com outros processos ou sistemas dentro e fora da empresa. Observando a figura abaixo (Diagrama E3), o sistema MRP e os Sistemas de Gestão da Qualidade são separados pela nuvem corporativa.
Seria desejável que ambos os sistemas tivessem uma interface de serviços web para conectar esses processos de forma confiável e segura. Alternativamente, poderíamos conectar o sistema MRP ao sistema MES. Seria vantajoso se cada um tivesse uma interface de programação que permitisse a transmissão de dados entre os dois sistemas. Sem esses tipos de recursos de conectividade, os sistemas estão fadados a permanecer isolados.
Expansibilidade permite adicionar fluxos de trabalho ilimitados. A vantagem de um sistema expansível com modelos pré-criados é que você não precisa ativá-los, a menos que precise. Se estiver avaliando um software, verifique quanto espaço para expansão existe. Certifique-se de poder adicionar um número ilimitado de fluxos de trabalho adicionais, além dos já fornecidos, para acomodar necessidades futuras imprevistas.
Configurabilidade elimina o tempo e o custo de alterar códigos-fonte de baixo nível, reconfigurar bancos de dados e criar fluxos de trabalho do zero. Procure sistemas que possuam ferramentas que incluam configuração por arrastar e soltar.
Pilar 3: Monitoramento e gerenciamento centralizados
Um sistema de gestão de qualidade empresarial de ponta deve fornecer os seguintes recursos:
- Alertas e notificações: O sistema deve lembrar os usuários quando as tarefas vencem e quando atrasam. Isso ajuda a garantir que os projetos sejam concluídos dentro do prazo, o que reduz os tempos de resposta e aumenta a satisfação do cliente. Além disso, alertas devem ser acionados automaticamente para informar os usuários sobre tendências de problemas e quedas de desempenho.
- Relatório: Relatórios são essenciais para o monitoramento e a gestão de um sistema de qualidade. A maioria dos sistemas vem com relatórios prontos. No entanto, é importante avaliar detalhadamente os recursos de geração de relatórios. Sistemas de gestão da qualidade empresarial devem permitir a fácil modificação de relatórios existentes e a criação de novos relatórios sem alterar o código-fonte ou as configurações do banco de dados. Os relatórios devem exibir dados em tempo real e permitir o detalhamento dos detalhes.
- Medições e KPIs: Medições ou KPIs são relatórios baseados em metas. Por exemplo, você tem uma meta de responder aos problemas dos clientes em até 24 horas. Portanto, você configuraria uma métrica que monitora as respostas a essa meta de 24 horas. Certifique-se de que seu sistema permita configurar esses tipos de relatórios e notificá-lo automaticamente quando os limites da meta forem ultrapassados.
- Painéis de gerenciamento: Um bom painel de gerenciamento permite exibir o trabalho do usuário em uma tela de fácil leitura. Painéis de gerenciamento exibem tarefas, relatórios e métricas. Ajudam a gerenciar o progresso, identificar tendências, monitorar metas e ser alertado sobre tarefas pendentes e atrasadas.
Pilar 4: Capacitação de conformidade
Quase todos os setores possuem normas e requisitos regulatórios. Um sistema moderno de gestão da qualidade empresarial deve ter a conformidade incorporada. A conformidade não deve ser uma preocupação secundária. Por exemplo, seu setor pode ter requisitos regulatórios sobre como as assinaturas eletrônicas são tratadas ou como a segurança é controlada. Confirme se o sistema de software que você está usando oferece conformidade integrada com esses padrões.
Além disso, é importante configurar sistemas de gestão da qualidade empresarial para orientar os usuários na coleta de informações necessárias para o cumprimento de regulamentações e normas. Na imagem acima, o formulário de auditoria exibe todas as perguntas necessárias para um tipo específico de auditoria. Isso orienta o usuário sobre o conjunto correto de etapas para conduzir a auditoria e gerenciar quaisquer constatações em que os critérios de auditoria não sejam atendidos.
Pilar 5: Cultura de Qualidade e Conformidade
Estabelecer uma cultura de qualidade e conformidade, talvez o pilar mais importante da gestão da qualidade, demonstra um comprometimento da alta administração que se estende a toda a organização. Um sistema de qualidade, por mais bem projetado que seja, não funciona se não houver adesão visível da gestão. Os atributos deste pilar incluem:
- Compromisso de cima para baixo com a qualidade e a conformidade
- Envolvimento ativo e comunicação da gerência
- Responsabilidade da equipe executiva e da gerência
O comprometimento de cima para baixo significa que recursos e orçamentos adequados são alocados para que as funções de qualidade sejam desempenhadas com eficácia. Quando os funcionários percebem a falta de financiamento ou de ênfase em funções e sistemas de qualidade, isso transmite a mensagem de que a qualidade não é importante. Alternativamente, o engajamento ativo da gestão pode impulsionar o comprometimento de uma empresa com a qualidade. Por exemplo, o reconhecimento de iniciativas e conquistas de qualidade ajuda a construir uma cultura de conformidade. A visibilidade das melhorias de qualidade resulta em um impulso mais forte para a melhoria contínua dentro da empresa, bem como para seus clientes. A responsabilização significa que os líderes da empresa estão tomando decisões que visam o melhor interesse do cliente e não são estritamente orientadas pelos resultados financeiros.
Conclusão
Independentemente da complexidade do setor ou da organização, esses cinco pilares permitem que as empresas formem uma base sólida para qualquer sistema de gestão da qualidade. Esses pilares são tão importantes para uma Ciência da vida empresa como eles são para um energia empresa. Aplicam-se igualmente a empresas dos setores aeroespacial, de manufatura em geral, automotivo ou de alta tecnologia.
Embora o estabelecimento desses cinco pilares exija investimento, a longo prazo uma empresa crescerá mais rápido e será mais lucrativa quando houver um sistema eficaz de gestão da qualidade empresarial em vigor.
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