29 août 2024
Comment un responsable qualité peut-il garantir l'engagement des parties prenantes et tenir les individus responsables de la qualité de leur travail tout au long de l'entreprise ? Cycle CAPA?
Avec le fardeau de la qualité et de la conformité sur leurs épaules, il peut être tentant pour un responsable qualité de recueillir des informations auprès des parties prenantes nécessaires, puis de progresser seul dans chaque étape du processus CAPA.
Cependant, la stratégie CAPA en silo se révèle généralement contre-productive, car les parties prenantes considèrent le responsable qualité comme le seul responsable de la résolution ou de la prévention des problèmes. Une approche collaborative est plus efficace : les parties prenantes comprennent que la qualité est une responsabilité de l'entreprise et qu'elles doivent donc jouer un rôle actif dans le processus.
Les parties prenantes qui ont, pour ainsi dire, « leur peau dans le jeu », en travaillant avec le responsable qualité pour apporter leur contribution au processus CAPA et l’aider à le mener à bien, sont plus susceptibles d’avoir un sentiment d’appartenance.
Favoriser l'appropriation est une chose, responsabiliser les individus en est une autre. C'est pourquoi, en matière d'engagement des parties prenantes, le soutien de la direction est essentiel à la réussite des CAPA.
Lorsque les responsables qualité prennent le temps de communiquer aux dirigeants de leur entreprise l’importance du programme CAPA et les risques de manquement à la conformité, les dirigeants sont plus susceptibles d’intervenir et d’aider les responsables à tenir les parties prenantes responsables de leurs actes.
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Défis du processus CAPA : comment minimiser les risques
Établir des relations et impliquer les parties prenantes dans un processus CAPA collaboratif n'est qu'un début. À chaque étape, des risques de non-respect des délais, de mauvaise performance ou d'omission d'étapes cruciales existent. Voici quelques pièges courants que les responsables qualité doivent connaître pour les gérer efficacement.
Documentation des détails
La tâche initiale visant à déterminer précisément ce qui s'est passé du point de vue de la qualité – qui était impliqué, quand et où cela s'est produit – peut s'avérer ardue, notamment parce que personne ne souhaite être tenu responsable d'une erreur. Si l'efficacité d'une CAPA repose en grande partie sur la compréhension des détails par le responsable qualité, les responsables peuvent parfois dissimuler des informations par crainte de reproches ou de réprimandes.
Enquête et analyse des causes profondes
Dans la plupart des cas, l’identification du cause profonde d'un problème de qualité Ce n'est pas une voie toute tracée. Elle requiert plutôt l'engagement des parties prenantes, un travail d'enquête approfondi et une recherche approfondie pour découvrir la source du problème.
Dans le cadre de leurs responsabilités quotidiennes, les parties prenantes peuvent avoir du mal à consacrer du temps et des ressources à l'investigation. Après un premier examen de la situation, une personne peut identifier un problème lié à la non-conformité et le désigner comme la cause profonde, tandis que le problème sous-jacent persiste.
Ne pas poser suffisamment de questions et ne pas procéder à une analyse approfondie pour identifier le cœur d'un problème de qualité peut avoir de lourdes conséquences. Par exemple, alors qu'une CAPA vise à traiter un facteur contributif, non-conformité en amont du noyau se poursuit, ce qui pose des risques pour encore plus de problèmes en aval.
Élaboration d'un plan d'action correctif
Un responsable qualité, fort des résultats d'une enquête approfondie et d'une analyse des causes profondes, dispose des informations nécessaires pour élaborer un plan efficace. Aussi ciblées soient-elles, si le responsable confie des tâches à des équipes plutôt qu'à des personnes dédiées, il y a de fortes chances que leur réalisation passe inaperçue.
Cela peut devenir un jeu de « report à plus tard » où les délais manqués conduisent les membres de l’équipe à se pointer du doigt les uns les autres, à se rejeter la faute et à ne pas assumer leurs responsabilités.
Un autre défi du processus de planification réside dans le calendrier proposé. Les responsables qualité doivent trouver un équilibre entre l'imposition de délais irréalistes, qui exposent les parties prenantes à l'échec, et la fixation de dates d'échéance lointaines, qui poussent les individus à reporter les tâches qui leur sont assignées et à oublier les détails essentiels lorsqu'ils tentent de les terminer des mois après.
Mise en œuvre du plan
Un CAPA ouvert 12 mois ou plus peut signaler l’échec du responsable qualité à rester au fait des parties prenantes, à surveiller en permanence les progrès, à rappeler aux individus les échéances à venir et à éliminer les barrières et les obstacles.
Un responsable qualité, confronté à ses propres responsabilités, peut avoir du mal à suivre les tâches et les délais de chacun. De plus, nombreux sont ceux qui évitent ce qui peut être perçu comme du harcèlement au sein de l'équipe, préférant laisser les choses aller. Cependant, dans le domaine de la gestion de la qualité, toute action tardive a souvent des conséquences plus graves en aval de la non-conformité concernée.
Contrôle d'efficacité
Même si une CAPA est réalisée efficacement et dans les délais, et que l’action déployée semble avoir corrigé ou empêché un problème de qualité, un mauvais timing du contrôle d’efficacité peut faire dérailler le programme.
Après avoir consacré beaucoup de temps et d'efforts à chaque étape du CAPA, le responsable qualité et les autres parties prenantes pourraient être tentés de cocher rapidement les cases, de clôturer le projet et de passer au projet suivant. Cependant, en effectuant un contrôle d'efficacité trop tôt, ils risquent de passer à côté de problèmes qui prennent du temps à se développer et à se manifester, et de se retrouver confrontés à nouveau aux mêmes problèmes de qualité.
Conclusion
Une gestion efficace de la qualité, incluant une identification et une résolution ciblées et efficaces des problèmes, est essentielle pour les entreprises de tous les secteurs. Les programmes CAPA échouent souvent en matière d'engagement et de responsabilisation des parties prenantes.
Les responsables qualité qui construisent leurs programmes CAPA et leurs équipes sur une base d'engagement et de responsabilité des parties prenantes et guident leurs processus avec des technologies avancées, préparent leurs entreprises à des améliorations de qualité à court terme et à un succès à long terme du SMQ.
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À propos de l’auteur
Stéphanie Ojeda Stéphanie est directrice de la gestion des produits pour le secteur des sciences de la vie chez AssurX. Elle possède plus de 15 ans d'expérience en assurance qualité dans divers secteurs, notamment l'industrie pharmaceutique, la biotechnologie, les dispositifs médicaux, l'agroalimentaire et la fabrication.
