17 mars
Jeff Mazik, vice-président, Solutions pour les sciences de la vie, AssurX
Entreprises dans le Pharmaceutique , Dispositif médical et Industries biotechnologiques doivent satisfaire à de nombreuses exigences réglementaires imposées par plusieurs organismes de réglementation. Parmi celles-ci figurent notamment les exigences de la FDA, ainsi que de ISO, et doivent également satisfaire aux exigences d'autres organismes de réglementation, selon le marché concerné. La mise en œuvre de solutions exemplaires pour les processus qualité d'une entreprise est essentielle pour garantir conformité et qualité pour l'organisation.
Si vous préférez Gestion des réclamationsUne approche fondée sur les meilleures pratiques peut être résumée par les six C de la gestion des plaintes. Ces six termes permettent d'identifier les points à traiter lors de la mise en place d'un système de gestion des plaintes fondé sur les meilleures pratiques.
Les six C sont :
Collection: Recueillez autant d'informations que possible dès la réception de la réclamation. Il s'agit d'un point de contact client majeur dans le processus de résolution des réclamations ; ne le gaspillez donc pas. De plus, le recueil des réclamations entrantes doit être examiné afin de déterminer si la communication constitue réellement une réclamation. En fonction des conclusions de cet examen, gérez la situation en conséquence.
Cohérence: Les réclamations reçues doivent être enregistrées de manière cohérente. Pour faciliter cette tâche, les questions posées au client doivent être cohérentes pour des événements similaires, permettant ainsi une analyse précise des problèmes liés aux produits. De plus, les étapes de résolution des réclamations doivent être guidées par la fourniture d'informations cohérentes à tous les intervenants.
La communication: Les informations recueillies lors de la réception et tout au long du processus doivent être facilement accessibles à tous les intervenants du processus de résolution des plaintes. De plus, les personnes affectées à ce processus doivent bénéficier de communications et de rappels afin de garantir que leurs tâches sont effectuées dans les délais et ne passent jamais entre les mailles du filet. Pour garantir la satisfaction client, le client signalant l'incident doit être informé de l'état d'avancement de sa plainte par courrier ou via un portail web.
Conformité : Le système électronique doit satisfaire à toutes les exigences réglementaires applicables. De plus, une approche cohérente doit être utilisée pour déterminer le délai de signalement des plaintes à l'organisme de réglementation compétent.
Contrôle: Comme pour tout système validé, les modifications apportées au processus doivent être contrôlées et gérées dans le respect des normes. procédures de contrôle des modifications. Cependant, contrôler son entreprise en termes d'allocation des ressources disponibles, d'évolution des attributs historiques des réclamations et de gestion appropriée des produits retournés est également essentiel pour la réussite de l'entreprise.
Configurabilité : La solution que vous utilisez doit être facilement configuré, entretenu et mis à jour, vous libérant d'une forte dépendance à l'égard de programmeurs, de consultants et de ressources informatiques spécialisées coûteux pour apporter un changement ou ajouter une étape au processus.
Si vous souhaitez obtenir des informations plus détaillées sur les six C de Meilleures pratiques en matière de gestion des plaintes veuillez demander à voir notre récent reportage de 60 minutes Webinaire « Meilleures pratiques en sciences de la vie pour le traitement des plaintes » ici.
