31 décembre 2016
Note de l'éditeur : Dans cette série en deux parties, vous découvrirez les pièges courants à éviter et les moyens les plus efficaces pour sélectionner un système de gestion de la qualité d'entreprise.
Sélection d'un système de gestion de la qualité de l'entreprise Ce n'est pas différent de toute autre décision d'achat importante pour une entreprise. En gros, cela signifie que vous serez confronté à des problèmes et des risques similaires. Si vous avez déjà de l'expérience en matière d'achats importants, vous devriez aborder le processus avec une certaine confiance.
De nombreuses entreprises ne prennent pas souvent de décisions d'achat importantes, qu'il s'agisse d'acquérir un logiciel d'entreprise, d'acquérir ou de louer de nouvelles installations, ou de s'engager dans un investissement majeur en équipement. Ces décisions ont des conséquences durables et peuvent être bénéfiques pour la carrière des personnes concernées, ou au contraire les menacer.
Dans cet esprit, examinons quelques méthodes éprouvées pour améliorer votre processus de sélection.
Avoir un plan clair est essentiel, mais que doit-il inclure ? L'expérience montre que les meilleurs plans comportent plusieurs étapes :
- Définition des exigences et des objectifs du projet
- Étude initiale des options
- Avis détaillés sur les fournisseurs (pas seulement sur les produits !)
- Plan de projet et coûts définis
- Approbation de l'entreprise et lancement
Sachez que ce processus prendra probablement plusieurs mois. L'une des premières étapes consiste donc à définir les attentes au sein de votre organisation. Expliquez à vos collègues et à vos supérieurs qu'il s'agit d'un projet de rénovation majeur. Il comporte de nombreuses étapes, demande du temps et des efforts, et vous ne souhaitez le réaliser qu'une seule fois, correctement.
Définition des exigences et des objectifs du projet pour un eQMS
Il est surprenant de constater à quel point peu d’entreprises consacrent suffisamment de temps à définir les objectifs et les indicateurs de réussite qu’un nouveau eQMS doit fournir.
Commencez par les principaux enjeux commerciaux que vous souhaitez aborder. Par exemple :
- Est-il impossible de comprendre la cause profonde des défaillances des produits ? Quelle est l'ampleur du problème : quantité, impact financier, perte de clients, etc. ? Qui est concerné au sein de l'entreprise ? Quels sont les indicateurs clés de performance (ICP) et quelles valeurs seraient considérées comme excellentes ? Est-il difficile de recueillir ces informations ?
- Quel est le coût de qualité du fournisseur Et comment réduire ou refacturer ces coûts ? Quels sont les meilleurs et les pires fournisseurs ? Quel est leur coût annuel pour l'entreprise ?
- Est-il difficile ou impossible de déterminer combien plaintes de qualité Quelles sont les réclamations reçues des clients ? Quelles étaient les raisons de ces réclamations ? Combien ont été résolues et combien de temps cela a-t-il pris ? Qui souhaite obtenir ces informations et quelle est leur valeur pour l'entreprise ?
La réalisation de cet exercice donne trois résultats :
- Qu’est-ce qui constitue le succès de ce projet de système de gestion de la qualité ?
- Quels sont les avantages financiers potentiels du projet et convenez-vous de ce que devrait être l’investissement du projet (le budget) ?
- Quelles capacités de produit/fournisseur sont nécessaires pour soutenir les résultats ?
Bien que cette étape du projet puisse être réalisée individuellement, la définition des exigences doit s'appuyer sur des entretiens avec toutes les parties prenantes clés, notamment les utilisateurs, les responsables et les dirigeants. Une équipe de sélection de projet doit également être constituée parmi ces acteurs et, le plus souvent, inclure des professionnels de l'informatique.
Étude initiale des options de système logiciel de gestion de la qualité
Face à la multitude d'options disponibles, comment l'équipe peut-elle s'assurer d'inclure les meilleurs choix ? Il faut d'abord comprendre ce que le fournisseur du système ERP d'entreprise peut offrir. Ce sera souvent le moins cher et le plus simple à déployer, et il convient au minimum de l'évaluer pour fournir une base de comparaison avec les meilleures options.
Certaines entreprises ont une politique stricte interdisant l'achat d'applications tierces, sauf si une justification commerciale solide justifie au préalable l'utilisation des modules du fournisseur ERP. Dans les grandes entreprises, d'autres divisions ou unités commerciales peuvent déjà avoir mis en œuvre un eQMS. Il est non seulement très utile d'interroger ces utilisateurs, mais il est également possible que des directives internes, ou du moins des tarifs préférentiels, et des ressources de mise en œuvre soient déjà disponibles pour le déploiement de ce produit.
D'autres logiciels de gestion de la qualité peuvent être trouvés en ligne, mais l'une des meilleures approches consiste à réseauter avec des collègues du secteur. Non seulement vous bénéficierez de leur expérience, mais, dans la mesure où leurs fournisseurs sont spécialisés dans votre secteur, votre équipe aura accès aux meilleures pratiques. Les clients auront souvent des suggestions, voire des préférences, quant au logiciel de gestion de la qualité à choisir, ou au moins une liste restreinte de ceux utilisés par leurs autres fournisseurs.
À ce stade, le coût est certes un critère, mais il faut également choisir entre l'achat du logiciel SMQ ou l'abonnement à une solution hébergée. Certains fournisseurs proposent les deux formules, mais beaucoup ne le font pas. Une partie des critères initiaux doit donc être définie avec le service informatique et la politique de l'entreprise.
La plupart des entreprises privilégieront des fournisseurs dont les profils clients sont similaires aux leurs, que ce soit par leur taille, leur secteur d'activité, leur technologie, etc., et/ou qui constituent un groupe d'utilisateurs important. Par exemple, les entreprises des secteurs des sciences de la vie, de l'aérospatiale et de l'automobile ont des besoins spécifiques qui réduisent le nombre de fournisseurs appropriés. Il est important de collaborer avec le service informatique, car certaines plateformes technologiques, comme les bases de données Oracle ou Microsoft, ou l'intégration à des systèmes ERP spécifiques, peuvent être privilégiées.
Combien de SMQ vLes endosseurs doivent-ils être évalués ? Il est difficile pour une équipe de consacrer du temps à la recherche d'un fournisseur et à l'intégration de celui-ci dans son travail habituel ; c'est pourquoi la plupart des entreprises interviewent six à dix fournisseurs, puis réduisent ce nombre à trois ou cinq pour la phase suivante d'évaluation détaillée.
Avis détaillés sur les fournisseurs
Maintenant que votre équipe a créé une liste restreinte de Fournisseurs de logiciels QMS, il est judicieux d'approfondir le sujet. À ce stade, l'accent doit être mis sur l'exhaustivité des fonctionnalités du produit et sa facilité d'utilisation. Il est essentiel d'établir des critères à ce stade, car les produits tape-à-l'œil ne sont pas forcément les plus adaptés à votre entreprise. Dans le secteur du logiciel, on parle souvent de « produit complet », et pas seulement du logiciel. Cela inclut, outre les fonctionnalités du logiciel, des éléments tels que :
- Support – mesures de performance de disponibilité, problèmes de support de niveau 1 et temps de réponse, quel est le processus de support et quelles sont les mesures ?
- Communauté d’utilisateurs : existe-t-il une communauté, est-elle active, qui participe, est-elle axée sur le fournisseur ou sur le client ?
- Connaissance du secteur d'activité : le fournisseur connaît-il votre secteur et dispose-t-il d'une équipe de soutien expérimentée ? Sait-il comment travailler avec des entreprises de votre taille et de votre envergure ?
- Fiabilité du produit : à quelle fréquence les clients rencontrent-ils des problèmes et quelle est leur gravité ?
- Historique de mise en œuvre : à quelle fréquence les clients échouent-ils à mettre en œuvre leurs solutions ? Pourquoi ? Existe-t-il un processus de mise en œuvre ?
- Vision et direction : le fournisseur s'engage-t-il à être un EQMS, a-t-il un plan produit et sa stratégie produit et marché s'aligne-t-elle sur les plans de votre entreprise ?
- Clients : qui sont-ils et correspondent-ils à votre type d'entreprise ? Sont-ils fortement dépendants du fournisseur ou peuvent-ils subvenir à leurs besoins ?
- Coût total – au-delà du projet initial, quels pourraient être les coûts futurs ? Utilisateurs, modules et/ou modifications supplémentaires ? Y a-t-il un coût pour les versions futures ? Quelles protections financières le fournisseur offrira-t-il ? Quelle expérience client ?
Les principaux éditeurs de logiciels de gestion de la qualité comprennent les éléments du processus décisionnel et sont disposés à fournir des informations. Les éditeurs retenus, qui ont participé à des dizaines, voire des centaines de cycles de sélection, possèdent une connaissance approfondie des meilleures pratiques de votre secteur et des options disponibles sur le marché – généralement bien meilleure que les consultants ou les chefs de programme qui ne dirigent des projets de sélection que quelques fois par an.
Remarque : dans la deuxième partie, nous examinerons les moyens les plus efficaces pour « noter » les fournisseurs de logiciels de gestion de la qualité, affiner le processus de recherche et définir les coûts et la portée du projet.
