10 août 2022
De l'agroalimentaire à l'électronique en passant par les biens de grande consommation, aucun fabricant n'est à l'abri des réclamations clients. Si les réclamations clients ne sont jamais souhaitées par une entreprise, elles présentent un avantage. Correctement utilisées, l'identification et la résolution des problèmes clients peuvent contribuer à une fonction qualité essentielle. Le traitement des réclamations qualité peut considérablement améliorer la qualité. l'amélioration de la qualité des produits dans leur ensemble au sein de votre organisation.
Trop souvent, les fabricants considèrent les réclamations clients comme un fardeau supplémentaire à gérer. Dans d'autres cas, les entreprises se précipitent pour mettre en place un système de traitement des réclamations afin de se conformer aux normes de gestion de la qualité ISO 9001. Dans les deux cas, les fabricants sont réactifs plutôt que proactifs. Malheureusement, cet état d'esprit constitue un obstacle majeur à l'amélioration de la qualité.
Il est essentiel de disposer d'un système de gestion de la qualité efficace pour gérer et résoudre rapidement les problèmes. Un système robuste permet de tirer parti des retours clients et de transformer les réclamations en opportunités d'amélioration. Cet article examine les défis inhérents à la gestion des réclamations et les raisons pour lesquelles une système de gestion de la qualité de l'entreprise (SGQE) est vital dans les environnements ISO.
Gestion des réclamations qualité des clients et ISO
Pour apprécier la valeur de la gestion des plaintes, vous devez comprendre pourquoi ISO 9001 et des normes similaires (ISO 13485, ISO 29001, etc.) l'exigent dès le départ. De nombreux fabricants utilisent la norme ISO 9001 conjointement avec ISO 10002Les normes ISO 10002 se concentrent sur la satisfaction des clients et fournissent des conseils pour la mise en œuvre d'un processus efficace de gestion des réclamations.
La norme ISO 9001, l'une des normes ISO les plus utilisées, définit une réclamation comme l'expression d'une insatisfaction concernant un produit ou un service, formulée par un client et reçue par une organisation. Dans le secteur des dispositifs médicaux, la norme ISO 13485 décrit ce terme de manière encore plus détaillée. Elle définit une réclamation comme une « communication écrite, électronique ou orale alléguant des défauts d'identité, de qualité, de durabilité, de fiabilité, d'utilisabilité, de sécurité ou de performance d'un dispositif médical ». Ces deux normes précisent clairement qu'il incombe au fabricant de traiter minutieusement les réclamations des clients.
5 défis courants liés au traitement des réclamations des clients en matière de qualité
Les fabricants reçoivent constamment des retours, positifs comme négatifs. Cependant, les réclamations clients doivent primer sur les autres types de retours. Pourquoi ? Elles peuvent révéler de graves problèmes de qualité et de sécurité. C'est pourquoi le traitement des réclamations clients relatives à la qualité est un élément essentiel de la conformité et la clé de voûte d'un SMQ efficace.
Tout fabricant souhaite pouvoir résoudre les réclamations rapidement. Malheureusement, c'est plus facile à dire qu'à faire. Voici quelques-uns des défis les plus courants rencontrés par les fabricants dans le traitement des réclamations clients relatives à la qualité. Ces difficultés sont particulièrement fréquentes dans les entreprises utilisant des systèmes papier et/ou des systèmes électroniques cloisonnés.
1 : Absence de procédures ou procédures inadéquates
Même si votre entreprise est petite, il est préférable de formaliser une processus de traitement des réclamations qualité des clientsDe plus, si vous envisagez d'obtenir la certification ISO, vous aurez certainement besoin de procédures écrites. Si vous disposez déjà de procédures ad hoc, vous pouvez les améliorer en les mettant par écrit et en créant une procédure opérationnelle standard (SOP). De plus, vous aurez besoin d'une personne ou d'une équipe chargée du traitement des réclamations.
Des procédures de traitement des plaintes efficaces doivent préciser la manière dont vous recevrez, examinerez et évaluerez les plaintes. La personne ou l'équipe désignée doit documenter toutes les plaintes et les activités associées et intégrer ce processus à un système de gestion de la qualité (SMQ). De plus, tous les employés impliqués dans le traitement des plaintes doivent recevoir une formation sur les procédures opérationnelles standard (POS). Cela favorise une interprétation et une exécution cohérentes des procédures et garantit leur conformité aux exigences de certification.
An SMQ automatisé Il guide la réception, la priorisation, le traitement, l'enquête, la résolution et le signalement des réclamations. De plus, un SMQ peut gérer les demandes de changement résultant des CAPA, ainsi que la formation continue en temps opportun.
2 : Sources multiples de plaintes
Les réclamations clients peuvent provenir d'e-mails, de téléphones, de fax, des réseaux sociaux ou du site web de votre entreprise. Les commerciaux et le service après-vente peuvent également recevoir des retours. L'un des inconvénients d'un système manuel est que, sans procédure de signalement cohérente, les réclamations critiques peuvent stagner dans la boîte de réception ou la messagerie vocale d'un utilisateur, sans qu'une procédure de collecte et de traitement rapide ne soit en place.
L'un des principaux avantages d'un SMQ réside dans sa capacité à fournir une structure cohérente pour recueillir toutes les réclamations provenant de différentes sources. Au sein du système, les utilisateurs peuvent accéder à un seul et même emplacement pour saisir leurs réclamations. Ensuite, en fonction des critères de risque initiaux, le SMQ lance le processus de routage sans aucune autre intervention.
Un SMQ vous aidera à réduire le cycle de traitement des réclamations en consolidant les multiples sources de réclamations sur une plateforme unique. La recherche et la récupération des réclamations, des indicateurs clés de performance, des rapports de tendances et des données analytiques sont centralisées. De plus, en cas d'audit externe, tous les dossiers sont accessibles électroniquement sans quitter votre ordinateur.
3 : Retards dans le traitement des plaintes des clients concernant la qualité
Des réponses tardives aux réclamations clients peuvent avoir un impact négatif sur votre marque et votre activité. La rapidité est particulièrement cruciale pour les fabricants et fournisseurs d'électronique et autres secteurs technologiques, où les changements sont rapides et où l'innovation et les nouveaux produits peuvent bouleverser le marché du jour au lendemain. Pour rester compétitif, vous devez être capable de résoudre les problèmes de qualité en temps réel.
Les systèmes manuels sont tout simplement inadaptés aux exigences de rapidité de la production. Un processus papier est truffé de goulots d'étranglement, dus à des réclamations égarées ou négligées, et à des informations incomplètes ou inexactes saisies manuellement. Les systèmes non connectés sont confrontés au problème du blocage des informations, sans aucun moyen de consolidation ni de remontée efficace.
A solution de gestion des réclamations qualité des clients peut simplifier le cycle de traitement des réclamations. Un système automatisé robuste peut fournir des formulaires standardisés pour éviter les erreurs de réception. Les formulaires automatisés peuvent aider votre organisation à garantir l'exhaustivité des informations. Un processus automatisé de collecte et de routage vous permettra d'enquêter et de résoudre plus rapidement les réclamations relatives à la qualité.
4 : Suivi inefficace des plaintes
L'absence de systèmes de gestion de la qualité connectés rend le suivi des réclamations chronophage. Premièrement, le manque de visibilité et les erreurs humaines peuvent ralentir considérablement le processus d'enquête. Deuxièmement, il n'existe aucun moyen efficace de suivre la documentation, les délais et l'état général des dossiers de réclamations ouverts. Enfin, l'incapacité à trier les réclamations correctement et systématiquement peut faire passer des réclamations légitimes entre les mailles du filet. Toutes ces conditions créent des occasions manquées de corriger les problèmes plus rapidement et à moindre coût.
Si vous ne disposez pas d’un processus standard de traitement des plaintes, évaluez un système intégré qui relie le processus de plainte à la mesures correctives et préventives (CAPA) et d'autres processus qualité critiques. Les responsables pourront suivre l'état d'avancement de toutes les réclamations, de leur création à leur clôture. Le système leur permettra d'attribuer proactivement des tâches et de consulter l'état actuel des réclamations ouvertes, leur permettant ainsi de traiter les problèmes plus rapidement.
5 : Incapacité à repérer les tendances de qualité
Les fabricants qui utilisent des méthodes obsolètes pour gérer les réclamations clients ne peuvent pas visualiser les tendances et les données en temps réel. Ils consacrent alors la majeure partie de leurs efforts à la collecte d'informations (remplissage de formulaires et saisie de données) au lieu de s'attaquer aux problèmes.
Grâce à un système automatisé de traitement des réclamations client relatives à la qualité, vous pouvez exploiter toutes ces données pour prendre des décisions plus rapides et plus judicieuses. Un système robuste comprend des outils d'analyse et de reporting vous permettant de visualiser, de filtrer et d'interagir avec les données relatives aux réclamations. De plus, vous pouvez catégoriser efficacement les réclamations grâce à des champs standardisés, ce qui rend les indicateurs clés de performance mesurables et exploitables. Par exemple, les champs peuvent être standardisés pour le type de réclamation, la catégorie de produit, le lieu, le service et le niveau de risque.
Optez pour un système d'entreprise capable d'analyser plusieurs lignes de produits et unités commerciales. Générez régulièrement des rapports pour obtenir des informations exploitables et améliorer la supervision de la direction. L'analyse peut vous aider à élaborer une stratégie efficace pour atténuer et prévenir la récurrence des problèmes clients.
Conclusion
En conclusion, si votre organisation est certifiée ISO ou respecte les normes ISO, une gestion efficace des réclamations est plus qu'une simple bonne pratique commerciale : elle est essentielle à la conformité. Équipez votre équipe d'un système de gestion des réclamations client adapté. Choisissez une solution dotée d'outils avancés et de workflows performants qui favorisent un traitement cohérent et efficace des réclamations. Grâce à un système robuste, vous pourrez résoudre les problèmes de qualité plus efficacement et plus rapidement. De plus, vous pourrez recueillir les avis de vos clients, ce qui vous permettra de mieux résoudre les problèmes de qualité grâce à des décisions éclairées.
À propos de l’auteur
Stéphanie Ojeda Stéphanie est directrice de la gestion des produits pour le secteur des sciences de la vie chez AssurX. Elle possède plus de 15 ans d'expérience en assurance qualité dans divers secteurs, notamment l'industrie pharmaceutique, la biotechnologie, les dispositifs médicaux, l'agroalimentaire et la fabrication.
Lecture connexe: Comment un système de gestion de la qualité de l'information peut réduire les tendances en matière d'observation des CAPA et des plaintes
