Les 5 piliers des systèmes modernes de gestion de la qualité des entreprises

Après des décennies passées à accompagner les entreprises dans le développement et la mise en œuvre de systèmes de gestion de la qualité, une tendance constante s'est dégagée pour toutes les mises en œuvre efficaces de ces systèmes. Quel que soit le secteur d'activité, quelques éléments essentiels du système qualité sont cohérents pour construire des systèmes de gestion de la qualité efficaces.

Ce blog se concentre sur ces éléments, ou « piliers ». Chacun d'eux contribue à aider une entreprise à fournir des produits et services de qualité à ses clients. Ces cinq attributs constituent non seulement des éléments clés pour des systèmes de gestion de la qualité efficaces, mais sont également indépendants du secteur d'activité.

Pilier 1 : Intégration des processus

Bien que la plupart des entreprises exécutent ces fonctions, le degré d'intégration et d'automatisation varie considérablement d'une entreprise à l'autre. Le premier pilier porte sur la qualité de l'intégration de ces processus. Par exemple, si Plainte d'un client processus est complètement séparé du Action corrective processus, alors il y a place à l’amélioration.

Le graphique ci-dessous présente un diagramme de flux de travail en temps réel. Notez que l'événement de réclamation client est lié au processus d'action corrective. Le flux de travail est configuré de telle sorte que si l'événement client répond à certains critères (comme un problème de conception identifié), une action corrective est automatiquement lancée.

En cliquant sur le numéro de réclamation client, le dossier s'ouvre. Le formulaire indique un problème avec le produit A1. La description de l'événement indique que l'un des cinq produits livrés au client ne fonctionne pas. Ce problème étant dû à un problème de conception, une action corrective sera appliquée avec les informations pré-remplies de la réclamation. Voir ci-dessous.

Cet exemple illustre les avantages de l'intégration des processus. L'intégration améliore la visibilité interservices, accroît l'efficacité et améliore la précision.

Pilier 2 : Flexibilité et extensibilité du système

Malheureusement, personne ne peut prédire l'avenir. Être capable de s'adapter et d'innover en permanence est primordial. En résumé, le deuxième pilier repose sur la connectivité, l'évolutivité et la configurabilité. Il faut tenir compte de trois attributs principaux pour évaluer l'adaptabilité d'un système de gestion de la qualité :

• Dans quelle mesure peut-il être facilement connecté à d’autres systèmes ?
• Est-il facile d’automatiser de nouveaux processus ?
• Pour chacun de ces processus, quel est l’effort requis pour configurer ce système ?

Connectivité Il s'agit de la capacité à se connecter à d'autres processus ou systèmes, au sein et en dehors de l'entreprise. Comme le montre la figure ci-dessous (diagramme E3), le système MRP et les systèmes de gestion de la qualité sont séparés par le cloud de l'entreprise.

Il serait souhaitable que les deux systèmes disposent d'une interface de services web pour connecter ces processus de manière fiable et sécurisée. Il serait également possible de connecter le système MRP au système MES. Il serait avantageux que chacun dispose d'une interface de programmation permettant la transmission des données entre les deux systèmes. Sans ces capacités de connectivité, les systèmes sont voués à rester isolés.

Évolutivité Vous permet d'ajouter un nombre illimité de workflows. L'avantage d'un système extensible avec des modèles prédéfinis est que vous n'avez pas besoin de les activer, sauf si vous en avez besoin. Si vous évaluez un logiciel, vérifiez ses possibilités d'extension. Assurez-vous de pouvoir ajouter un nombre illimité de workflows supplémentaires, en plus de ceux fournis, pour répondre à des besoins futurs imprévus.

Configurabilité Élimine le temps et les coûts liés à la modification du code source de bas niveau, à la reconfiguration des bases de données et à la création de workflows à partir de zéro. Privilégiez les systèmes dotés d'outils de configuration par glisser-déposer.

Pilier 3 : Surveillance et gestion centralisées

Un système de gestion de la qualité d’entreprise de premier ordre doit fournir les capacités suivantes :

• Alertes et notifications : Le système doit rappeler aux utilisateurs les échéances et les retards des tâches. Cela permet de garantir la réalisation des projets dans les délais, ce qui réduit les délais de réponse et accroît la satisfaction client. De plus, des alertes doivent être déclenchées automatiquement pour informer les utilisateurs des problèmes courants et des baisses de performance.
• Reporting: Les rapports sont essentiels au suivi et à la gestion d'un système qualité. La plupart des systèmes proposent des rapports pré-configurés. Cependant, il est important d'évaluer pleinement et en détail les fonctionnalités de reporting. Les systèmes de gestion de la qualité d'entreprise doivent permettre de modifier facilement les rapports existants et d'en créer de nouveaux sans modifier le code source ni les paramètres de la base de données. Les rapports doivent afficher des données en temps réel et permettre d'explorer en détail les rapports.
• Mesures et KPI : Les mesures ou KPI sont des rapports basés sur des objectifs. Par exemple, si vous avez pour objectif de répondre aux problèmes de vos clients dans les 24 heures, vous devez configurer une mesure qui suit les réponses à cet objectif de 24 heures. Assurez-vous que votre système vous permette de configurer ces types de rapports et de vous avertir automatiquement lorsque les seuils d'objectif sont dépassés.
• Tableaux de bord de gestion : Un bon tableau de bord de gestion permet d'afficher le travail de chaque utilisateur sur un écran facile à lire. Il affiche les tâches, les rapports et les indicateurs. Il permet de gérer la progression, d'identifier les tendances, de suivre les objectifs et d'être alerté des tâches en attente ou en retard.

Pilier 4 : Activation de la conformité

Presque tous les secteurs d'activité ont des normes et des exigences réglementaires. Un système moderne de gestion de la qualité d'entreprise doit intégrer la conformité. La conformité ne doit pas être une considération secondaire. Par exemple, votre secteur peut avoir des exigences réglementaires concernant le traitement des signatures électroniques ou le contrôle de la sécurité. Assurez-vous que le système logiciel que vous utilisez offre une conformité intégrée à ces normes.

De plus, il est important de configurer les systèmes de gestion de la qualité de l'entreprise pour guider les utilisateurs dans la collecte des informations nécessaires au respect des réglementations et des normes. Dans l'image ci-dessus, le formulaire d'audit affiche toutes les questions requises pour un type d'audit spécifique. L'utilisateur est ainsi guidé dans la procédure à suivre pour réaliser l'audit et gérer les éventuelles constatations non conformes aux critères d'audit.

Pilier 5 : Culture de la qualité et de la conformité

L'instauration d'une culture de la qualité et de la conformité, sans doute le pilier le plus important de la gestion de la qualité, témoigne d'un engagement de la direction qui se répercute sur l'ensemble de l'organisation. Un système qualité, aussi bien conçu soit-il, ne peut fonctionner sans l'adhésion visible de la direction. Les caractéristiques de ce pilier incluent :

• Engagement descendant en matière de qualité et de conformité
• Engagement actif et communication de la direction
• Responsabilité des cadres dirigeants et de la direction

L'engagement descendant signifie que des ressources et des budgets adéquats sont alloués à la mise en œuvre efficace des fonctions qualité. Lorsque les employés constatent un manque de financement ou d'importance accordée aux fonctions et systèmes qualité, cela envoie le message que la qualité n'est pas importante. À l'inverse, un engagement actif de la direction peut renforcer l'engagement de l'entreprise envers la qualité. Par exemple, la reconnaissance des initiatives et des réalisations en matière de qualité contribue à instaurer une culture de conformité. La visibilité des améliorations qualité renforce la volonté d'amélioration continue au sein de l'entreprise et pour ses clients. La responsabilisation signifie que les dirigeants prennent des décisions qui servent au mieux les intérêts du client, et non uniquement les résultats financiers.

Conclusion

Quel que soit le secteur d'activité ou la complexité organisationnelle, ces cinq piliers permettent aux entreprises de poser des bases solides pour tout système de gestion de la qualité. Ces piliers sont aussi importants pour sciences de la vie entreprise comme ils le sont à une énergie entreprise. Elles s'appliquent également aux entreprises des secteurs de l'aérospatiale, de la fabrication générale, de l'automobile ou des hautes technologies.

Bien que l’établissement de ces cinq piliers nécessite un investissement, à long terme, une entreprise se développera plus rapidement et sera plus rentable lorsqu’un système efficace de gestion de la qualité est en place.

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