Gestion de la qualité client : comment le SMQ peut vous aider

Les réclamations clients sont monnaie courante dans tous les secteurs. Même si les fabricants préfèrent ne recevoir aucune plainte, elles ont un côté positif. Bien gérées, elles jouent un rôle important dans l'amélioration de vos produits et de vos processus au fil du temps.

C'est-à-dire pour les entreprises qui adoptent une position proactive en matière de gestion de la qualité des clients.

Le problème est que trop d'entreprises adoptent une approche de type « cocher la case » visant uniquement à se conformer aux réglementations ou aux normes telles que la norme ISO 9001. Mais si vous le faites simplement pour répondre aux exigences, plutôt que dans une véritable tentative d'apprendre des plaintes, vous ne pourrez pas bénéficier des informations cachées qu'elles révèlent.

Cependant, en établissant des processus robustes de gestion de la qualité des clients au sein d’un système de gestion de la qualité (SGQ) automatisé, les fabricants peuvent utiliser les plaintes à leur avantage.

Ci-dessous, nous examinons comment un système automatisé de gestion de la qualité (SMQ) peut aider les entreprises à garantir la conformité et à utiliser les plaintes pour améliorer leurs produits, en explorant des sujets tels que :

• Défis courants dans la gestion de la qualité client
• Avantages de l'utilisation d'un SMQ pour le traitement des réclamations
• Définir votre processus de traitement des réclamations dans le SMQ
• Exploiter les données pour améliorer la qualité des produits

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Principaux défis de la gestion de la qualité client

Les réclamations peuvent être le signe de problèmes graves affectant la sécurité et la qualité des produits. Cependant, mettre en place un processus efficace de gestion des réclamations est plus facile à dire qu'à faire, surtout si vous utilisez des processus papier ou des feuilles de calcul pour gérer la qualité.

Certains des principaux défis auxquels sont confrontées ces entreprises sont les suivants :

• Procédures inadéquatesIl n'est pas rare de voir des lettres d'avertissement de la FDA citant des entreprises pour l'absence ou l'insuffisance de procédures de gestion des plaintes. Les fabricants qui utilisent des procédures de plainte ad hoc doivent les formaliser dans le cadre d'un procédure d'exploitation normalisée (SOP)Vous devez également créer une équipe ou une personne chargée de traiter les plaintes et vous assurer que votre équipe reçoit une formation sur la procédure opérationnelle standard de traitement des plaintes.
• Diverses sources de plaintesLes clients peuvent déposer des réclamations sous différents formats : e-mail, téléphone, formulaires web ou réseaux sociaux. Certaines réclamations peuvent même donner lieu à des retours négatifs auprès des représentants du service client. La multiplicité des sources de réclamations peut rendre leur suivi et leur traitement standardisés difficiles.
• Réponse retardéeLes systèmes de suivi manuels peuvent entraîner des réclamations perdues ou oubliées, ainsi que des informations incomplètes. L'impossibilité de consolider les réclamations reçues peut compromettre la rapidité de votre réponse.
• Manque de visibilité sur l’état des plaintes : Un mauvais suivi des réclamations peut ralentir l’enquête et les mesures correctives, permettant aux problèmes liés aux produits de se transformer en problèmes potentiellement plus importants et plus coûteux.
• Mauvaise utilisation des données : Les réclamations fournissent des données précieuses qui peuvent servir à améliorer les produits. Cependant, avec les processus manuels, une grande partie des efforts se concentre sur la saisie manuelle des données. Le manque de standardisation peut compliquer l'identification des tendances et des risques nécessitant une attention proactive.

Règlements et normes de traitement des plaintes

De nombreuses réglementations et normes traitent du traitement des réclamations, ce qui rend la gestion de la qualité client particulièrement importante du point de vue de la conformité.

La Food and Drug Administration (FDA) des États-Unis, par exemple, exige des processus formels de traitement des plaintes pour les produits pharmaceutiques (21 CFR 211.198) et les dispositifs médicaux (21 CFR 820.198)

ISO 9001 et les normes connexes telles que ISO 13485 pour les dispositifs médicaux, il faut également que les fabricants :

• Solliciter de manière proactive les commentaires des clients
• Évaluer les données de satisfaction client
• Assurer l'examen par la direction des commentaires des clients, y compris les plaintes
• Disposer d'un processus de suivi, de documentation et d'examen des plaintes, ainsi que de leur analyse pour garantir des mesures correctives lorsque les produits ne répondent pas aux exigences des clients

Bien que les normes ISO n'indiquent pas explicitement le processus de traitement des réclamations, il est clair que l'organisation attend des fabricants qu'ils en fassent une priorité. Après tout, garantir que les produits répondent aux attentes des clients est au cœur de la création de la norme ISO 9001. À cette fin, l'ISO a publié une norme distincte : ISO 10002, qui fournit aux fabricants des lignes directrices pour le processus de traitement des réclamations en particulier.

Avantages de l'utilisation d'un SMQ pour la gestion de la qualité client

Des systèmes disparates et des données cloisonnées contribuent largement à une gestion inefficace de la qualité client. La mise en œuvre d'un SMQ automatisé avec des outils intégrés gestion des réclamations, les entreprises peuvent :

• Améliorez la conformitéUne solution basée sur les meilleures pratiques du secteur et compatible avec la conformité ISO et réglementaire permet de garantir la préparation aux audits et d'éviter les problèmes liés à la gestion des réclamations. Un système automatisé démontre aux auditeurs que vous disposez d'une approche standardisée pour gérer les problèmes de qualité des clients et que les problèmes ne risquent pas de passer inaperçus.
• Rationalisez le processusUn SMQ intégré vous permettra de créer un processus en boucle fermée, de la réception à la résolution, en passant par l'analyse. Cela accélère le processus en supprimant les transferts manuels et les temps d'attente, car les tâches liées aux réclamations sont automatiquement acheminées vers l'étape suivante et la personne responsable.
• Améliorez la visibilitéUn système centralisé de suivi des réclamations offre une visibilité complète sur l'état des problèmes, évitant ainsi toute négligence. Les fabricants bénéficient d'une vue d'ensemble des réclamations ouvertes et de leur niveau de risque, ce qui permet de prioriser les réclamations à haut risque.
• Assurer la responsabilitéLes workflows intégrés permettent de transmettre les bonnes informations aux bonnes personnes au bon moment. Les équipes peuvent fixer des dates d'échéance pour garantir une réponse rapide, avec des remontées aux responsables lorsque les tâches requises ne sont pas terminées.

Définir votre processus de traitement des réclamations dans le SMQ

Si vous ne disposez pas encore d'un processus formel de traitement des réclamations, un SMQ peut vous fournir des formulaires prêts à l'emploi et des workflows de bonnes pratiques qui vous serviront de point de départ. Ceux qui disposent déjà d'un processus établi peuvent créer des workflows configurés qui s'y intègrent.

Ce processus devrait, au minimum, couvrir les étapes suivantes :

1. Prise:Recueillir toutes les données pertinentes pour l’enquête et l’analyse, en utilisant des formulaires standardisés pour garantir la cohérence des données de plainte tout au long du processus.
2. Évaluation:À ce stade, le SMQ peut vous aider à trier les plaintes afin de déterminer celles qui nécessitent une enquête, celles qui doivent être signalées à des fins réglementaires et celles qui ne répondent pas aux critères d’une plainte.
3. EnquêteLes plaintes valides sont acheminées vers une enquête en fonction des seuils de risque et du type de plainte. Les fabricants peuvent désigner des outils spécifiques à utiliser dans le cadre de l'enquête, comme un 5 pourquoi or 8D.
4. Reporting:Votre flux de travail doit inclure des conseils tels qu'une analyse de l'arbre de décision pour déterminer si l'événement doit être signalé aux régulateurs, en veillant à ce que le rapport soit soumis dans les délais requis.
5. Mesures correctivesLe dossier de plainte doit faire le lien avec toutes les mesures correctives prises à la suite de l'enquête. La définition des échéances, des parties responsables et des règles d'escalade peut contribuer à accélérer le processus.

Les incontournables du SMQ en matière de gestion de la qualité client

La gestion des réclamations devient rapidement un élément central de la Qualité 4.0, les fabricants cherchant à moderniser leurs opérations et à les aligner sur leurs initiatives de transformation numérique. La question est alors : comment évaluer une réclamation ? gestion de la qualité client solution, et quelles fonctions sont les plus essentielles ?

À un niveau élevé, les entreprises devraient examiner trois éléments clés, que nous abordons ci-dessous.

Efficacité et intégration

Le SMQ doit rationaliser le processus de traitement des plaintes du début à la fin via des fonctions telles que :

• Intégration ::Une solution entièrement intégrée vous permettra de lier les réclamations aux processus associés tels que les mesures correctives, la gestion des changements, la gestion des documents et la gestion de la qualité des fournisseurs.
• Flux de travail flexibles:La solution QMS doit fournir des flux de travail par glisser-déposer illimités que vous pouvez configurer pour des groupes, des rôles ou des employés individuels, sans nécessiter de codage ou de validation supplémentaire.
• La gestion des risques:La possibilité d’ajouter une évaluation des risques aux plaintes vous permet d’identifier les problèmes à haut risque afin qu’ils puissent être hiérarchisés de manière appropriée.

Rapports et métriques

Les réclamations clients fournissent de nombreuses données utiles pour améliorer vos produits et vos processus. Le SMQ doit permettre de collecter ces données et de les présenter de manière simple et exploitable.

Les tableaux de bord configurés par rôle ou par utilisateur, par exemple, peuvent afficher les tâches ouvertes que les individus doivent accomplir, tandis que le tableau de bord d'un responsable peut afficher des mesures de haut niveau pour le suivi des plaintes à l'échelle de l'usine.

Le SMQ doit également permettre de suivre facilement les indicateurs de performance, d’identifier les modèles et de surveiller les tendances, telles que :

• Réclamations liées à des composants individuels, des lots ou des fournisseurs
• Réclamations par centre de coûts, emplacement, division et unité commerciale
• Fonctionnalités d'exploration approfondie pour visualiser les tendances des produits et les types de problèmes au fil du temps

Fonctionnalités de conformité

Si vous travaillez dans un secteur réglementé par la FDA, comme celui des dispositifs médicaux ou des produits pharmaceutiques, vous souhaiterez vous assurer que votre SMQ dispose de fonctionnalités de conformité robustes telles que :

• Évaluation de l'arbre de décision de la signalabilité des plaintes et des rapports réglementaires pour garantir que vous soumettez les bons rapports au bon moment, y compris pour les États-Unis, l'UE, le Canada et l'Australie
• direct et gratuit eMDR soumission des rapports d'événements indésirables MedWatch 3500A, avec des données formatées, validées et soumises automatiquement à la FDA.
• Pistes d'audit horodatées et signatures électroniques conformes à la partie 21 du 11 CFR
• Génération de rapports en un clic pour rationaliser les audits FDA, ISO et autres types d'audits

Conclusion

La gestion de la qualité client représente un défi permanent pour les fabricants qui cherchent à se différencier sur un marché mondial en constante évolution. Les méthodes manuelles de suivi des réclamations et des problèmes ne suffisent plus à maintenir la cadence, ce qui conduit à l'adoption croissante d'un suivi des réclamations basé sur un système de gestion de la qualité (SMQ). Avec une solution adaptée, les fabricants peuvent exploiter les réclamations pour améliorer la visibilité et la satisfaction client, réduisant ainsi les problèmes de qualité à long terme.

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À propos de l’auteur

Stéphanie Ojeda Stéphanie est directrice de la gestion des produits pour le secteur des sciences de la vie chez AssurX. Elle possède plus de 15 ans d'expérience en assurance qualité dans divers secteurs, notamment l'industrie pharmaceutique, la biotechnologie, les dispositifs médicaux, l'agroalimentaire et la fabrication.