9 février 2021
La Courbe du Changement de Kübler-Ross®, adaptée des cinq étapes du deuil (initialement publiées en 1969), a été élargie pour refléter une courbe parfaitement applicable à l'adaptation à tout changement. Dans ce cas, la courbe du changement est organisationnelle et le changement correspond à la mise en place d'un système de gestion de la qualité en entreprise (SGQE).
Lorsque les dirigeants annoncent pour la première fois la décision de sélectionner un nouveau logiciel et d’effectuer une SGQE Lors de la mise en œuvre, les membres de l'équipe peuvent initialement éprouver un choc et un déni. Ils peuvent croire que le plan n'est qu'une initiative du jour. Une fois le projet confirmé, les employés peuvent être frustrés par les changements apportés à leurs responsabilités. Ils peuvent réagir avec découragement et mécontentement. Il est scientifiquement et compréhensible que des personnes résistent au changement.
Puis, la courbe change. Les utilisateurs testent le nouveau logiciel et constatent qu'il les aide à gagner en efficacité. Conscients qu'il s'agit de la nouvelle norme, ils décident d'essayer d'utiliser le nouveau processus numérique. Lentement mais sûrement, les sceptiques deviennent des défenseurs qui contribuent à mener le changement, jusqu'à l'étape finale d'intégration.
La question est : comment encourager ce changement et garantir une mise en œuvre réussie, sans perte de temps ni de ressources ? Examinons quelques éléments clés de la réussite.
Communiquer la vision de minimiser
La principale contribution des hauts dirigeants à la Processus de mise en œuvre du SGEQ Il s'agit de présenter la vision de l'organisation une fois la transformation achevée. Cela implique de présenter les arguments en faveur du changement dans un exposé clair, concis et constructif.
Les points sur lesquels se concentrer incluent :
- Rassurez l’équipe en lui disant que vous n’essayez pas de réduire les effectifs, ce qui est une crainte courante.
- Montrez des exemples de la manière dont un EQMS contribuera à faciliter leur travail et à minimiser le temps perdu en fonction du système précédent.
- Soulignez comment la réduction des exercices d’incendie et de la paperasse laisse plus de temps pour les projets qui ajoutent de la valeur, améliorent les performances de l’entreprise et créent un ou plusieurs produits de meilleure qualité.
Une bonne communication est essentielle à la réussite d'un processus de changement. L'envoi de points d'étape hebdomadaires sur le projet, non seulement aux membres de l'équipe, mais aussi à la direction, favorise la transparence et fournit une source d'information facilement accessible. Soulignez les étapes importantes et valorisez les contributions individuelles et collectives. Créez un climat de réussite partagée.
Impliquer l'atelier
L'implication des employés de l'atelier est essentielle à la collecte des exigences, garantissant l'adéquation du nouveau système à leurs besoins. Ce sont eux qui doivent vivre avec ce système au quotidien, et c'est leur choix d'adopter le système de gestion de la qualité qui déterminera la réussite ou l'échec du projet.
Ici, vous souhaiterez encourager la participation aux réunions par:
- Faites en sorte que chacun laisse son titre à la porte.
- Posez des questions ouvertes pour générer des réponses plus approfondies.
- Sollicitez les contributions de ceux qui hésitent à s’exprimer en leur demandant de partager leurs idées, leurs expériences et leurs histoires personnelles.
- Vérifiez votre compréhension de l’état futur et de la manière dont il modifiera leurs opérations quotidiennes en tant qu’étape clé que les dirigeants doivent suivre.
Réfléchissez à la façon dont le travail dans l'environnement virtuel actuel peut être applicable. Il est important de noter que la nouvelle normalité du télétravail exige une préparation accrue de la part des chefs de projet afin de permettre des réunions virtuelles productives.
Recruter les premiers utilisateurs
À ces premiers stades, vous devez également identifier les premiers utilisateurs. Ces personnes sont généralement passionnées par la technologie ou l'amélioration des processus et proposent souvent des idées ou proposent de nouveaux outils automatisés.
Exploitez la passion de ces personnes clés, en phase avec la vision de la direction. Elles peuvent insuffler de l'énergie à la mise en œuvre du SGEQ pour la faire progresser malgré les inévitables obstacles et exploiter leurs relations pour partager la vision du projet.
Les premières adoptions doivent provenir des équipes de production, des cadres intermédiaires et même, parfois, des cadres supérieurs. Ils ne sont pas seulement des défenseurs, mais aussi des guides et des médiateurs, aidant à anticiper les défis et à faire avancer le projet. Ils peuvent devenir des responsables de processus, des champions de la formation et/ou des experts en processus (EM) qui soutiennent la communauté des utilisateurs.
L'équipe de reporting et d'analyse doit également être impliquée en amont. La plupart des projets font appel à elle une fois les exigences et les configurations définies. À ce stade, toute modification peut bouleverser le plan du projet. Cette équipe propose des suggestions sur l'intégration des données d'autres systèmes et l'amélioration des analyses et des indicateurs clés de performance.
Construire une masse critique
À ce stade, les premiers succès commencent à attirer les gens vers le processus. Si, jusqu'alors, ils ont pu résister au changement, ils commencent maintenant à comprendre comment Logiciel EQMS facilite la vie et apporte des améliorations commerciales.
Durant cette période, la direction doit passer en revue les étapes clés et suivre l'évolution du projet. Si elle perçoit une perte d'énergie ou de dynamisme, elle peut donner aux chefs de projet les moyens de reformuler les objectifs, de mener des formations de sensibilisation ou de mettre à jour le plan de communication.
Élaborez un plan marketing interne pour compléter le plan de communication. Identifiez les moyens de promouvoir le projet, d'y ajouter une touche de fun et de motiver l'équipe en célébrant les étapes importantes par des jeux, des tirages au sort, voire un concours de nom de projet avec cadeaux ou autres remerciements. Permettre à la communauté d'utilisateurs de participer au nom du projet ou du SMQ offre une forte reconnaissance interne. Ce nom peut ensuite être ajouté aux procédures et formations existantes pour une visibilité immédiate.
Commencez par de petites réussites dans la mise en œuvre d'un EQMS
Un piège à éviter est de vouloir mettre en œuvre trop de changements trop rapidement. Par exemple, tenter de numériser tous les processus du SMQ d'un coup peut submerger votre communauté d'utilisateurs et vous faire perdre du temps à long terme.
Commencez plutôt par un ensemble plus restreint de processus, dont certains peuvent être interdépendants, en cherchant à tirer parti des gains rapides à court terme. Lorsque vous serez prêt à lancer l'application suivante, la formation sera moins nécessaire et le projet global s'accélérera, avec moins de changements à apprendre pour les utilisateurs.
Aider les retardataires à rattraper leur retard
L'intelligence émotionnelle est un aspect essentiel de tout changement organisationnel. En tant qu'acteur du changement, il est primordial d'identifier les personnes encore en retard et de les contacter pour des entretiens individuels (plutôt que des réunions).
À ce stade, les dirigeants doivent s’efforcer de :
- Découvrir les objections ou les craintes sous-jacentes des individus.
- Considérez le changement comme quelque chose de positif.
- Aidez les gens à voir comment ils peuvent contribuer, peut-être en identifiant un talent ou une force cachée.
Vous devrez peut-être réitérer qu'il ne s'agit pas d'un projet de réduction des ressources, mais plutôt de quelque chose qui leur permettra de poursuivre l'amélioration du processus dont ils parlent depuis des années.
Heureusement, lorsque vous parvenez à les rallier à votre cause, ce petit groupe finit souvent par discuter entre eux. En partageant ce qui les a poussés à reconsidérer leur position, d'autres personnes sont convaincues d'adhérer aux changements.
En fin de compte, être un acteur du changement ne se limite pas à imposer des changements de haut en bas. Il s'agit plutôt de trouver des moyens d'impliquer son équipe et de faire preuve d'empathie, afin qu'elle perçoive l'intérêt du changement et adhère volontiers à l'effort.
Sans cette approche, vous risquez de retomber dans les inefficacités et les problèmes de qualité du passé. Cependant, grâce à cette approche, la mise en œuvre et l'utilisation de votre EQMS deviennent partie intégrante de vos opérations quotidiennes et constituent la pierre angulaire de votre activité.
