10 de agosto de 2022
Desde alimentos y bebidas hasta productos electrónicos y bienes de consumo envasados, ningún fabricante es inmune a las quejas de los clientes. Si bien las quejas de los clientes nunca son algo que una organización desee ver, tienen un lado positivo. Si se utilizan correctamente, la identificación y resolución de los problemas de los clientes puede desempeñar una importante función de calidad. La gestión de quejas de calidad puede ser muy útil. la mejora de la calidad del producto en su conjunto dentro de su organización.
Con demasiada frecuencia, los fabricantes consideran las quejas de los clientes como una carga más. En otros casos, las empresas se apresuran a establecer un sistema de gestión de quejas para cumplir con las normas de gestión de calidad ISO 9001. En ambos casos, los fabricantes son reactivos en lugar de proactivos. Desafortunadamente, esta mentalidad constituye un gran obstáculo para la mejora de la calidad.
Es fundamental contar con un sistema de gestión de calidad eficaz para gestionar y resolver problemas de forma oportuna. Un sistema sólido permite aprovechar la retroalimentación de los clientes y convertir las quejas, de un problema a una oportunidad de mejora. Este artículo analiza los desafíos inherentes a la gestión de quejas y por qué... sistema de gestión de calidad empresarial (EQMS) es vital en entornos ISO.
Manejo de quejas de calidad del cliente e ISO
Para apreciar el valor de la gestión de quejas, debe comprender por qué ISO 9001, y normas similares (ISO 13485, ISO 29001, etc.) lo exigen desde el principio. Muchos fabricantes utilizan la ISO 9001 junto con ISO 10002,Las normas ISO 10002 se centran en la satisfacción del cliente y la orientación para la implementación de un proceso eficaz de gestión de quejas.
La norma ISO 9001, una de las más utilizadas, define una queja como una manifestación de insatisfacción con un producto o servicio, presentada por un cliente y recibida por una organización. En el sector de los dispositivos médicos, la norma ISO 13485 describe el término con mayor detalle. Define una queja como una «comunicación escrita, electrónica u oral que alega deficiencias en la identidad, calidad, durabilidad, fiabilidad, usabilidad, seguridad o rendimiento de un dispositivo médico». Ambas normas establecen claramente que es responsabilidad del fabricante abordar exhaustivamente las quejas de los clientes.
5 desafíos comunes en la gestión de quejas de calidad del cliente
Los fabricantes reciben retroalimentación constantemente, tanto positiva como negativa. Sin embargo, las quejas de los clientes deben tener prioridad sobre otros tipos de retroalimentación. ¿Por qué? Las quejas pueden indicar problemas graves de calidad y seguridad. Por eso, la gestión de las quejas de calidad de los clientes es esencial para el cumplimiento normativo y clave para construir un SGC eficaz.
Todo fabricante desea poder resolver las quejas de forma oportuna. Desafortunadamente, es más fácil decirlo que hacerlo. Estos son algunos de los desafíos más comunes que enfrentan los fabricantes en la gestión de quejas de calidad de los clientes. Son más frecuentes en empresas que utilizan sistemas en papel o sistemas electrónicos aislados.
1: Falta de procedimientos o procedimientos inadecuados
Incluso si su empresa es pequeña, lo mejor es formalizar una Proceso de gestión de quejas sobre la calidad del clienteAdemás, si planea obtener la certificación ISO, definitivamente necesitará procedimientos escritos. Si ya cuenta con procedimientos específicos, puede mejorar el proceso poniéndolos por escrito y creando un POE. Además, necesitará una persona o un equipo responsable de gestionar las quejas.
Los procedimientos de quejas eficaces deben incluir cómo se recibirán, revisarán y evaluarán las quejas. La persona o el equipo designado debe documentar todas las quejas y actividades relacionadas e integrar el proceso en un sistema de gestión de calidad (SGC). Además, todos los empleados involucrados en el proceso de gestión de quejas deben recibir capacitación sobre los POE. Esto promueve la interpretación y ejecución coherentes de los procedimientos y se alinea con los requisitos de certificación.
An sistema de gestión de calidad automatizado Guía la recepción, priorización, procesamiento, investigación, resolución y notificación de quejas. Además, un SGC puede gestionar cualquier solicitud de cambio derivada de las CAPA, así como la capacitación continua oportuna.
2: Múltiples fuentes de quejas
Las quejas de los clientes pueden provenir del correo electrónico, teléfono, fax, redes sociales o el sitio web de su empresa. Además, los representantes de ventas y el servicio de campo también pueden recibir retroalimentación. Una desventaja de usar un sistema manual es que, sin un procedimiento de reporte consistente, las quejas críticas pueden quedar en la bandeja de entrada o el buzón de voz sin un procedimiento establecido para recopilarlas y procesarlas de manera oportuna.
Una gran ventaja de un SGC reside en su capacidad para proporcionar una estructura cohesiva para registrar todas las quejas de diferentes orígenes. Dentro del sistema, los usuarios pueden acceder a un único lugar para registrar las quejas. Posteriormente, basándose en los criterios de riesgo iniciales, el SGC inicia el proceso de enrutamiento sin ninguna otra intervención.
Un SGC le ayudará a reducir el ciclo de vida del proceso de quejas al consolidar múltiples fuentes de quejas en una única plataforma. La búsqueda y recuperación de quejas, KPI, informes de tendencias y datos analíticos están disponibles en un solo lugar. Además, en caso de una auditoría externa, todos los registros son accesibles electrónicamente sin necesidad de salir del ordenador.
3: Retrasos en la atención de las quejas de calidad de los clientes
Las respuestas tardías a las quejas de los clientes pueden afectar negativamente a su marca y a su negocio. La puntualidad es especialmente crucial para los fabricantes y proveedores de electrónica y otros sectores tecnológicos, donde los cambios son rápidos y la innovación y los nuevos productos pueden revolucionar el mercado de la noche a la mañana. Para mantenerse competitivo, debe ser capaz de abordar los problemas de calidad en tiempo real.
Los sistemas manuales son simplemente inadecuados para las exigencias urgentes de la fabricación. Un proceso basado en papel está plagado de cuellos de botella derivados de quejas mal ubicadas o pasadas por alto, así como de información incompleta o inexacta introducida manualmente. Los sistemas desconectados se enfrentan al reto de que la información quede estancada en silos sin posibilidad de consolidación ni escalamiento eficiente.
A Solución de gestión de quejas sobre la calidad del cliente Puede agilizar el proceso de quejas. Un sistema robusto y automatizado puede proporcionar formularios estandarizados para evitar errores de admisión. Los formularios automatizados pueden ayudar a su organización a garantizar que la información esté completa. Un proceso automatizado de recopilación y enrutamiento le permitirá investigar y resolver quejas de calidad con mayor rapidez.
4: Seguimiento ineficaz de las quejas
La falta de conexión entre los sistemas de gestión de calidad dificulta enormemente el seguimiento de las quejas. En primer lugar, la falta de visibilidad y los errores humanos pueden ralentizar considerablemente el proceso de investigación. En segundo lugar, no existe un método eficiente para el seguimiento de la documentación, los plazos y el estado general de los registros de quejas abiertas. Por último, la incapacidad de clasificar las quejas de forma adecuada y sistemática puede provocar que se pasen por alto quejas legítimas. Todas estas circunstancias generan oportunidades perdidas para corregir problemas con mayor rapidez y a un menor coste.
Si no tiene un proceso estándar para manejar quejas, evalúe un sistema Integrado que conecta el proceso de queja con el acción correctiva y preventiva (CAPA) y otros procesos críticos de calidad. Los gerentes podrán monitorear el estado de todas las quejas desde su inicio hasta su finalización. El sistema les permitirá asignar tareas de forma proactiva y revisar el estado actual de las quejas abiertas, lo que les permitirá abordar los problemas con mayor rapidez.
5: Incapacidad para detectar tendencias de calidad
Los fabricantes que utilizan métodos obsoletos para gestionar las quejas de los clientes carecen de la capacidad de visualizar tendencias y datos en tiempo real. En cambio, dedican la mayor parte del esfuerzo a recopilar información (completar formularios e introducir datos) en lugar de mitigar los problemas.
Con un sistema automatizado de gestión de quejas sobre la calidad del cliente, puede aprovechar todos esos datos para tomar decisiones más rápidas y acertadas. Un sistema robusto incluirá herramientas de análisis e informes que le permitirán ver, filtrar e interactuar con los datos de las quejas. Además, puede categorizar las quejas eficientemente mediante campos estandarizados, lo que permite que los KPI sean medibles y procesables. Por ejemplo, los campos se pueden estandarizar por tipo de queja, categoría de producto, ubicación, departamento y nivel de riesgo.
Elija un sistema empresarial con capacidad para generar análisis de múltiples líneas de producto y unidades de negocio. Genere informes periódicamente para obtener información práctica y mejorar la supervisión de la gerencia. Los análisis pueden ayudarle a formular una estrategia eficaz para mitigar y prevenir la recurrencia de los problemas de los clientes.
Conclusión
En conclusión, si su organización cuenta con la certificación ISO o sigue las normas ISO, la gestión eficaz de quejas es más que una simple buena práctica empresarial: es necesaria para el cumplimiento normativo. Equipe a su equipo con el sistema adecuado para la gestión de quejas de calidad del cliente. Elija una solución con herramientas avanzadas y flujos de trabajo con las mejores prácticas que fomenten una gestión de quejas consistente y eficaz. Con un sistema robusto, podrá resolver problemas de calidad de forma más eficaz y rápida. Igualmente importante, podrá obtener información de los clientes que le permitirá una mejor resolución de problemas de calidad mediante la toma de decisiones informada.
Sobre la autora
Estefanía Ojeda Es Directora de Gestión de Productos para la industria de Ciencias de la Vida en AssurX. Stephanie cuenta con más de 15 años de experiencia liderando funciones de control de calidad en diversas industrias, como la farmacéutica, la biotecnológica, la de dispositivos médicos, la de alimentos y bebidas y la manufacturera.
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