August 10, 2022
Von Lebensmitteln und Getränken über Elektronik bis hin zu Konsumgütern – es gibt keinen Hersteller, der vor Kundenbeschwerden gefeit ist. Kundenbeschwerden sind zwar nichts, was ein Unternehmen gerne sehen würde, aber sie haben auch einen Vorteil. Richtig eingesetzt, kann die Identifizierung und Lösung von Kundenproblemen eine wichtige Qualitätsfunktion erfüllen. Die Bearbeitung von Qualitätsbeschwerden kann tatsächlich viel bewirken. zur Verbesserung von Produktqualität als Ganzes in Ihrem Unternehmen.
Viel zu oft betrachten Hersteller Kundenbeschwerden als zusätzliche Belastung. In anderen Fällen etablieren Unternehmen schnell ein Beschwerdemanagementsystem, um die Anforderungen der ISO 9001-Qualitätsmanagementnorm zu erfüllen. In beiden Fällen reagieren Hersteller reaktiv statt proaktiv. Leider stellt diese Denkweise ein großes Hindernis für Qualitätsverbesserungen dar.
Ein effektives Qualitätsmanagementsystem ist für die zeitnahe Bearbeitung und Lösung von Problemen unerlässlich. Ein robustes System ermöglicht es Ihnen, Kundenfeedback zu nutzen und Beschwerden von einem Problem in eine Chance zur Verbesserung umzuwandeln. Dieser Artikel befasst sich mit den Herausforderungen des Beschwerdemanagements und warum ein Unternehmensqualitätsmanagementsystem (EQMS) ist in ISO-Umgebungen von entscheidender Bedeutung.
Bearbeitung von Kundenbeschwerden bezüglich der Qualität und ISO
Um den Wert des Beschwerdemanagements zu schätzen, müssen Sie verstehen, warum ISO 9001 und ähnliche Normen (ISO 13485, ISO 29001 usw.) verlangen dies von vornherein. Viele Hersteller verwenden ISO 9001 in Verbindung mit ISO 10002 . Die Standards in ISO 10002 konzentrieren sich auf die Kundenzufriedenheit und bieten Anleitungen zur Implementierung eines effektiven Beschwerdemanagementprozesses.
ISO 9001, eine der am weitesten verbreiteten ISO-Normen, definiert eine Beschwerde als Ausdruck der Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, die von einem Kunden eingereicht und von einem Unternehmen entgegengenommen wird. In der Medizinproduktebranche beschreibt ISO 13485 den Begriff noch detaillierter. Sie definiert eine Beschwerde als „schriftliche, elektronische oder mündliche Mitteilung, die Mängel hinsichtlich der Identität, Qualität, Haltbarkeit, Zuverlässigkeit, Gebrauchstauglichkeit, Sicherheit oder Leistung eines Medizinprodukts geltend macht“. Beide Normen stellen klar, dass es in der Verantwortung des Herstellers liegt, Kundenbeschwerden gründlich zu bearbeiten.
5 häufige Herausforderungen bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden zur Qualität
Hersteller erhalten ständig Feedback, sowohl positives als auch negatives. Kundenbeschwerden müssen jedoch Vorrang vor anderen Rückmeldungen haben. Warum? Beschwerden können auf schwerwiegende Qualitäts- und Sicherheitsprobleme hinweisen. Deshalb ist die Bearbeitung von Kundenbeschwerden ein wesentlicher Bestandteil der Compliance und der Schlüssel zum Aufbau eines effektiven QMS.
Jeder Hersteller möchte Beschwerden zeitnah bearbeiten können. Leider ist das leichter gesagt als getan. Hier sind einige der häufigsten Herausforderungen, denen sich Hersteller bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden zur Qualitätssicherung gegenübersehen. Sie treten am häufigsten in Unternehmen auf, die papierbasierte Systeme und/oder isolierte elektronische Systeme verwenden.
1: Fehlende oder unzureichende Verfahren
Auch wenn Ihr Unternehmen klein ist, ist es am besten, eine Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden hinsichtlich der QualitätWenn Sie eine ISO-Zertifizierung anstreben, benötigen Sie unbedingt schriftliche Verfahrensanweisungen. Wenn Sie bereits Ad-hoc-Verfahren eingeführt haben, können Sie den Prozess verbessern, indem Sie diese schriftlich festhalten und eine Standardarbeitsvorschrift (SOP) erstellen. Darüber hinaus benötigen Sie eine Person oder ein Team, das für die Bearbeitung von Beschwerden zuständig ist.
Effektive Beschwerdeverfahren sollten festlegen, wie Beschwerden entgegengenommen, geprüft und bewertet werden. Die zuständige Person/das zuständige Team sollte alle Beschwerden und damit verbundenen Aktivitäten dokumentieren und den Prozess zu einem integralen Bestandteil eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) machen. Darüber hinaus sollten alle am Beschwerdeprozess beteiligten Mitarbeiter in den Standardarbeitsanweisungen (SOPs) geschult werden. Dies fördert eine einheitliche Auslegung und Durchführung der Verfahren und entspricht den Zertifizierungsanforderungen.
An automatisiertes QMS regelt die Aufnahme, Priorisierung, Bearbeitung, Untersuchung, Lösung und Meldung von Beschwerden. Darüber hinaus kann ein QMS alle Änderungsanforderungen, die sich aus CAPAs ergeben, sowie rechtzeitige Nachschulungen verwalten.
2: Mehrere Beschwerdequellen
Kundenbeschwerden können per E-Mail, Telefon, Fax, über soziale Medien oder die Website Ihres Unternehmens eingehen. Auch Vertriebsmitarbeiter und Außendienstmitarbeiter erhalten möglicherweise Feedback. Ein Nachteil eines manuellen Systems besteht darin, dass kritische Beschwerden ohne ein einheitliches Meldeverfahren im Posteingang oder auf der Voicemail landen können, ohne dass ein Verfahren zur zeitnahen Erfassung und Bearbeitung vorhanden ist.
Ein großer Vorteil eines QMS liegt in der Möglichkeit, eine einheitliche Struktur für die Erfassung aller Beschwerden aus verschiedenen Quellen bereitzustellen. Innerhalb des Systems können Benutzer Beschwerden an einer zentralen Stelle eingeben. Anschließend leitet das QMS den Weiterleitungsprozess basierend auf anfänglichen Risikokriterien ohne weitere Eingriffe ein.
Ein QMS hilft Ihnen, den Lebenszyklus des Beschwerdeprozesses zu verkürzen, indem es mehrere Beschwerdequellen auf einer einzigen Plattform konsolidiert. Suche und Abruf von Beschwerden, KPIs, Trendberichten und Analysedaten sind zentral verfügbar. Darüber hinaus sind im Falle eines externen Audits alle Aufzeichnungen elektronisch zugänglich, ohne den Desktop verlassen zu müssen.
3: Verzögerungen bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden zur Qualität
Verzögerte Reaktionen auf Kundenbeschwerden können sich negativ auf Ihre Marke und Ihr Geschäft auswirken. Pünktlichkeit ist besonders wichtig für Hersteller und Zulieferer im Elektronik- und Technologiebereich, wo sich Veränderungen schnell vollziehen und Innovationen und neue Produkte den Markt über Nacht auf den Kopf stellen können. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Sie in der Lage sein, Qualitätsprobleme in Echtzeit zu beheben.
Manuelle Systeme sind für die zeitkritischen Anforderungen der Fertigung schlichtweg unzureichend. Papierbasierte Prozesse bergen Engpässe, die durch fehlgeleitete oder übersehene Reklamationen sowie unvollständige oder ungenaue Informationen aus manuellen Eingaben entstehen. Nicht vernetzte Systeme stehen vor der Herausforderung, dass Informationen in Silos stecken bleiben, ohne dass eine Konsolidierung und effiziente Eskalation möglich ist.
A Lösung zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden hinsichtlich der Qualität kann den Beschwerdezyklus optimieren. Ein robustes, automatisiertes System bietet standardisierte Formulare, um Fehler bei der Bearbeitung zu vermeiden. Automatisierte Formulare unterstützen Ihr Unternehmen dabei, die Vollständigkeit der Informationen sicherzustellen. Ein automatisierter Erfassungs- und Weiterleitungsprozess ermöglicht Ihnen die schnellere Untersuchung und Lösung von Qualitätsbeschwerden.
4: Ineffektive Nachverfolgung von Beschwerden
Nicht vernetzte Qualitätsmanagementsysteme erschweren die Nachverfolgung von Beschwerden. Erstens können mangelnde Transparenz und menschliches Versagen den Untersuchungsprozess erheblich verlangsamen. Zweitens fehlt es an einer effizienten Möglichkeit, Dokumentation, Fristen und den Gesamtstatus offener Beschwerdeunterlagen zu verfolgen. Schließlich kann die fehlende ordnungsgemäße und konsistente Triage von Beschwerden dazu führen, dass berechtigte Beschwerden übersehen werden. All diese Umstände führen dazu, dass Chancen für eine schnellere und kostengünstigere Problembehebung verpasst werden.
Wenn Sie keinen Standardprozess für die Bearbeitung von Beschwerden haben, prüfen Sie einen integriertes System das den Beschwerdeprozess mit dem Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen (CAPA) und andere kritische Qualitätsprozesse. Manager können den Status aller Beschwerden von der Entstehung bis zur Erledigung verfolgen. Das System ermöglicht ihnen, Aufgaben proaktiv zuzuweisen und den aktuellen Status offener Beschwerden zu überprüfen, um Probleme schneller zu lösen.
5: Unfähigkeit, Qualitätstrends zu erkennen
Hersteller, die veraltete Methoden zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden verwenden, haben keine Möglichkeit, Trends und Echtzeitdaten abzurufen. Stattdessen wird der Großteil des Aufwands für das Sammeln von Informationen (Ausfüllen von Formularen und Dateneingabe) verwendet, anstatt Probleme zu beheben.
Mit einem automatisierten System zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden können Sie all diese Daten für schnellere und bessere Entscheidungen nutzen. Ein robustes System umfasst Analyse- und Berichtstools, mit denen Sie Beschwerdedaten anzeigen, filtern und nutzen können. Darüber hinaus können Sie Beschwerden effizient anhand standardisierter Felder kategorisieren, wodurch KPIs messbar und umsetzbar werden. Beispielsweise können Felder für Beschwerdeart, Produktkategorie, Standort, Abteilung und Risikostufe standardisiert werden.
Wählen Sie ein unternehmensweites System mit der Möglichkeit, Analysen über mehrere Produktlinien und Geschäftsbereiche hinweg durchzuführen. Erstellen Sie regelmäßig Berichte, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen und die Managementkontrolle zu verbessern. Analysen unterstützen Sie bei der Entwicklung einer effektiven Strategie zur Minderung und Vermeidung wiederkehrender Kundenprobleme.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen: Wenn Ihr Unternehmen ISO-zertifiziert ist oder ISO-Standards befolgt, ist ein effektives Beschwerdemanagement mehr als nur eine gute Geschäftspraxis – es ist Voraussetzung für die Einhaltung von Vorschriften. Statten Sie Ihr Team mit dem richtigen System zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden aus. Wählen Sie eine Lösung mit fortschrittlichen Tools und bewährten Workflows, die eine konsistente und effektive Bearbeitung von Beschwerden ermöglichen. Mit einem robusten System können Sie Qualitätsprobleme besser und schneller lösen. Ebenso wichtig ist, dass Sie Erkenntnisse von Kunden gewinnen, die durch fundierte Entscheidungen zu einer besseren Problemlösung führen.
Über den Autor
Stephanie Ojeda ist Leiterin des Produktmanagements für die Life-Science-Branche bei AssurX. Stephanie verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung in leitenden Funktionen der Qualitätssicherung in verschiedenen Branchen, darunter Pharma, Biotechnologie, Medizintechnik, Lebensmittel und Getränke sowie Fertigung.
Zugehöriges Lesen: Wie ein EQMS CAPA- und Beschwerdebeobachtungstrends reduzieren kann
